터져버린 이커머스 물류를 해결할 구원투수 ‘커뮤니케이션’

🗨️ 이 글을 읽으면 알 수 있어요!

1. 지난 콘텐츠를 통해서 상품기획과 마케팅 조직의 성공이 물류팀, 나아가 전사적으로 거대한 비극을 불러올 수 있다는 이야기를 했습니다. 그렇다면 이미 터져버린 물류는 어떻게 수습할 수 있을까요? 혹 터져버리기 전에 비극을 막을 방법은 없을까요? 오랫동안 여러 커머스 스타트업에서 이커머스 물류 실무를 해왔던 필자가 그 해법을 전합니다.

2. 많은 경영진들이 터져버린 물류의 해법으로 고민하는 것은 단기적으로는 인력 충원, 장기적으로는 시스템과 자동화 설비의 도입입니다. 하지만 이런 모든 방법들은 당장 물류가 터져버린 상황에서 큰 효과를 만들기가 어렵습니다. 그 이유를 현실 세계에서 벌어진 다양한 기업들의 사례를 통해 알 수 있습니다.

3. 세상에 똑같은 물류는 존재하지 않습니다. 그 이유는 이커머스 기업이 다루는 상품과 고객의 특성에 따라서 물류의 특성 또한 바뀌기 때문인데요. 그렇기 때문에 물류에서 발생한 문제를 해결할 ‘정답’은 없습니다. 하지만, 서로 다른 환경에 따라서 달라지는 답을 찾는 방법은 존재합니다. 지금 물류에서 문제가 발생하고 있다면 이 ‘세 가지’ 질문에 우선 답을 해보길 권합니다.

4. 터져버린 물류를 해결하고, 나아가 아예 일어나지 않도록 막을 수 있는, 그것도 비용 하나 들지 않는 방법이 있습니다. 바로 ‘커뮤니케이션’입니다. 하지만 이는 동시에 매우 어려운 솔루션이기도 합니다. 왜 어려운지를 ‘정기구독’과 ‘큐레이션’을 바탕으로 성장한 한 식품 커머스 스타트업의 사례를 통해 살펴봅니다. 이 회사는 ‘고객’을 위해서 최선의 결정을 했고, 그것은 들어맞았지만요. 왜인지 이후 고객 만족도는 떨어졌고, 잘 돌아가던 물류망은 망가졌습니다. 사실 이 비극은 막을 수 있었을지 모릅니다. 고객 전방의 변화를 만들기 전 사전 ‘커뮤니케이션’만 잘 됐다면요.