쓱배송, 무너진 프리미엄... 비용 절감이 부른 고객 이탈의 역설

한때 ‘신선식품은 쓱배송으로’라는 말이 있었죠. 믿고 맡길 수 있는 배송 서비스의 상징처럼 여겨졌습니다.
하지만 최근에는 “쓱배송은 걸러야 한다”는 이야기가 커뮤니티 곳곳에서 나오고 있습니다.
이 변화의 배경에는 배송 품질 문제와 멤버십 서비스 중단, 그리고 그룹 내부 전략 변화까지 겹쳐 있습니다.

이 글에서는 왜 쓱배송이 소비자의 신뢰를 잃게 되었는지, 어떤 전략 변화가 있었는지 하나씩 짚어보겠습니다.

물류·공급망 전략 백브리핑
STREAMLINE: 쓱배송, 무너진 프리미엄 – 비용 절감이 부른 고객 이탈의 역설
(2025.07.19)

❶ Point of View | 쓱배송, 왜 소비자들이 외면하게 됐을까?

가장 큰 이유는 ‘배송 품질’ 때문입니다.
SSG닷컴은 지난해 말부터 일부 지역 새벽배송을, 7월 초부터는 서울 서부권의 주간배송까지 CJ대한통운에 위탁했는데요, 이 과정에서 서비스 방식이 크게 바뀌었습니다.

기존에는 정해진 시간대에 맞춰 알비백(보냉 가방)으로 배송해줬지만,

지금은 새벽/오전/오후처럼 시간대 선택이 제한되고,

포장도 얇은 은박지와 종이박스로 대체됐습니다.

결과적으로 냉동식품이 녹아 도착하거나, 배송 시간이 지연되는 일이 잦아졌고요. 고객들은 더 이상 쓱배송을 믿기 어렵다는 반응을 보이고 있습니다.

❷ Inside the Move | 배송 전략이 어떻게 바뀌었을까?

SSG닷컴은 지금 배송 시스템을 외주화하는 방향으로 움직이고 있습니다.
CJ대한통운과의 협력을 통해 김포 물류센터 기반 배송을 확대하고 있는데요, 이는 단순히 물류 효율을 높이기 위한 전략입니다.

특히 김포와 오포 지역에 있는 ‘네오(NEO) 센터’를 CJ대한통운에 매각하기 위한 협의 또는 계약 진행 중(아래 표 참조)이라고 합니다. 이렇게 자체 물류를 줄이고, 이마트와 가까운 권역은 직접 조달, 나머지는 CJ대한통운 위탁 방식으로 나누고 있죠.

이런 구조 전환은 단기적으로는 비용을 줄일 수 있지만, 소비자가 체감하는 서비스 품질은 떨어질 수밖에 없습니다.

항목	내용
매각 대상	SSG닷컴 김포 NEO002, NEO003 자동화 물류센터
매수자	CJ대한통운
상태	협의 및 계약 진행 중 (2025년 7월 현재 기준)
공시 여부	이마트 1분기 실적 공시에서 “매각 예정 자산으로 분류”
추정 매각 금액	약 2,000억 원 이상
계약 시점	업계 보도에 따르면, 2025년 6월 말 또는 7월 초 계약 체결 예정이었으나, 공식적인 매각 완료 발표는 아직 없음
운영권 이전	일부는 이미 CJ대한통운이 운영 시작 (배송 위탁 확대 일환)

❸ Business Playbook | SSG닷컴은 어떻게 대응하고 있을까?

배송 시스템이 바뀌는 와중에, 멤버십 프로그램인 ‘쓱배송클럽’도 조용히 중단됐습니다.

이 서비스는 연 1만 원으로 매달 배송 쿠폰과 할인 혜택을 주는 유료 멤버십이었는데요,

올해 초 신규 가입을 막았고, 7월부터는 기존 회원의 연장도 불가해졌습니다.

SSG닷컴 측은 새로운 멤버십 개편안을 준비 중이라고 밝혔지만, 아직 공개된 내용은 없습니다.
결국, 배송과 멤버십이라는 핵심 서비스 두 축 모두에서 소비자의 체감 만족도는 떨어진 상황입니다.

그나마 식품 전문관 ‘미식관’을 리뉴얼하거나, 커뮤니티 기능을 도입하는 등 서비스 다각화 시도는 계속되고 있습니다.

❹ Market Impact | 고객들은 어떻게 반응했을까?

소비자 반응은 단호합니다.

“냉동식품이 물처럼 녹아 도착했다.”

“배송 시간은 제멋대로고, 반품은 며칠씩 걸린다.”

“이제 쿠팡이나 컬리로 옮기겠다.”

이런 이야기가 커뮤니티, 맘카페, SNS에 연이어 올라오고 있습니다.
그동안 SSG닷컴을 선택하던 이유가 ‘믿을 수 있는 배송’이었는데, 그 장점이 사라졌다는 점에서 신뢰를 잃고 있는 거죠.

❺ Competitor Matrix | 다른 이커머스 기업들과 비교하면?

항목	쿠팡 (로켓프레시)	마켓컬리	SSG닷컴
물류 방식	자체 배송 (FC 기반)	자체 배송 (직매입)	CJ대한통운 위탁
포장 품질	아이스박스 + 냉매	드라이아이스 + 튼튼한 박스	종이박스 + 얇은 보냉지
시간 신뢰성	안정적	정확한 편	지연 사례 많음
반품 대응	자체 폐기 가능	회수 처리	수거 지연, 절차 번거로움
멤버십 전략	‘와우’ 통합 서비스	‘컬리패스’ 지속 운영	‘쓱배송클럽’ 종료 상태

경쟁사들이 배송 품질과 신선도에 꾸준히 투자하고 있는 반면, SSG닷컴은 오히려 후퇴한 인상을 주고 있습니다.

❻ Beyond the Numbers | 전략은 있었지만, 고객이 빠져나갔다

사실 SSG닷컴 입장에서 물류 비용을 줄이려는 전략은 이해할 수 있습니다.
최근 3년간 적자만 2,968억 원이었기 때문이죠.

하지만 신선식품 커머스 시장에서는 단순한 효율보다 고객 신뢰가 더 중요합니다.
멤버십 중단, 배송 시간 문제, 품질 저하… 이 모든 것이 고객 이탈로 이어졌고요.

게다가 최근 신세계백화점이 자체 커머스 앱(비욘드 신세계)을 준비하며 SSG닷컴과 결별 수순을 밟고 있다는 점도 부담입니다.
SSG닷컴은 사실상 이마트 중심 플랫폼으로 흡수되는 모양새입니다.

❼ Summary Insight | 핵심만 정리해볼게요

■ 배송 시스템을 위탁으로 전환하면서 품질 이슈가 불거졌습니다.

■ 멤버십 서비스까지 중단되면서 고객 락인 구조도 흔들리고 있습니다.

■ 전략은 ‘적자 개선’이지만, 브랜드 신뢰와 프리미엄 이미지를 잃고 있습니다.

■ 그룹 내부에서는 신세계백화점과의 분리가 본격화되고 있으며, SSG닷컴은 이마트 전용 플랫폼이 되어가는 중입니다.

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