온라인으로 옷을 주문한 경험, 누구나 있죠. 마음에 안 들면? 반품하면 됩니다. 클릭 몇 번이면 끝나는 일이니까요. 하지만 고객 입장에선 ‘손쉬운 반품’이 당연해졌을지 몰라도, 브랜드에겐 전혀 다른 얘기입니다.
오늘날, 반품은 단순히 ‘되돌리는 행위’가 아닙니다.
배송보다 복잡하고, 더 많은 비용이 들며, 고객 신뢰와 재구매율까지 영향을 주는 전략 포인트입니다.
특히 Z세대는 ‘입어보고 고른다’는 개념이 디폴트가 되었습니다.
사이즈와 컬러를 여러 벌 주문한 뒤 마음에 드는 것만 남기고 나머진 반품하는, 이른바 ‘브라켓팅(Bracketing)’ 방식이 일상입니다.
실제 조사에 따르면 Z세대의 60% 이상이 이 방식을 경험했다고 답했습니다.
결과적으로, 판매보다 회수가 더 까다로운 물류 과제가 되었습니다.
상품을 다시 받는 것만으로 끝나지 않죠.
빠르게 검수하고, 재판매 가능 여부를 판단하고, 고객이 원하는 교환 상품을 정확히 다시 보내야 합니다.
이 모든 과정은 브랜드의 운영 효율은 물론 고객 충성도와 직결됩니다.
배송 속도는 이미 상향 평준화된 시대.
이제 브랜드 간 경쟁력은 ‘누가 더 잘 회수했는가’에서 판가름 납니다.
그리고 그 최전선에는 무신사, 브랜디, 에이블리, 지그재그, 그리고 수많은 물류 파트너들이 있습니다.
그들은 지금, 가장 복잡하면서도 가장 고수익을 만들어낼 수 있는 영역, ‘회수 물류(Reverse Logistics)’ 최적화에 집중하고 있습니다.
이제는 묻습니다.
여러분의 브랜드는 반품을 ‘경비’로만 보시나요, 아니면 ‘기회’로 보시나요?
STREAMLINE | 물류·공급망 전략 백브리핑