디지털 쇼퍼크래시: 2025 유통산업의 세 가지 격변
'매장 없는 쇼핑', '인플루언서 기반 구매', '개인 맞춤형 AI 추천'... 불과 몇 년 전만 해도 미래의 이야기처럼 들렸던 이 현상들이 이제는 일상이 되었습니다. 2025년 유통 시장은 완전히 다른 모습으로 변모하고 있습니다. 쿠팡과 네이버의 경쟁은 이제 단순한 온라인 쇼핑몰 대결을 넘어, '디지털 고객 경험'이라는 새로운 전장으로 확대되었고, 명품 브랜드 구찌는 무신사와 협업한 MZ세대 전용 디지털 쇼룸에서 전례 없는 매출 성장을 기록하고 있습니다. 동시에 롯데마트는 생성형 AI 기반 개인 쇼핑 어시스턴트를 도입해 오프라인 매장의 새로운 가치를 창출하며 디지털 변혁의 선두에 서고 있습니다.
BCG 코리아가 대한상공회의소 세미나에서 공개한 최신 보고서는 이러한 변화의 중심에 있는 세 가지 핵심 키워드를 제시합니다. 이커머스의 완전한 뉴노멀화, 새로운 소비 주도층으로 부상한 젠지(Gen Z) 세대, 그리고 유통 산업 전반을 재편하고 있는 생성형 AI 기술이 바로 그것입니다. 코로나19로 촉발된 온라인 쇼핑의 급성장은 이제 특별한 현상이 아닌 당연한 일상이 되었고, 혁신적인 디지털 경험을 요구하는 젠지 소비자들은 기업들의 마케팅 전략을 근본적으로 변화시키고 있습니다. 특히 AI 기술은 단순한 효율성 개선 도구를 넘어 고객 경험의 핵심 요소로 자리 잡으며 시장의 경쟁 구도를 완전히 뒤바꾸고 있습니다.
"변화의 속도가 이렇게 빨라질 줄은 예상하지 못했습니다. 팬데믹은 10년 걸릴 디지털 전환을 2년으로 단축시켰고, 글로벌 공급망 붕괴와 인플레이션은 기업들의 운영 방식을 근본적으로 변화시켰습니다. 이런 격변의 시기에 빠르게 적응하지 못하는 유통 기업들은 시장에서 도태될 가능성이 매우 높아졌습니다." - BCG 코리아 소비재 부문 송지연 MD 파트너
실제로 국내 대형 유통 기업 A사는 지난해 디지털 전환 지연으로 인해 시장 점유율이 5% 이상 하락했으며, 반면 AI 기반 개인화 전략을 선제적으로 도입한 B사는 같은 기간 매출이 30% 이상 증가하는 성과를 보였습니다. 이처럼 2025년 유통 시장은 과거 그 어느 때보다 격변의 시기를 맞이하고 있으며, 이러한 변화는 단순한 트렌드가 아닌 산업의 패러다임 자체를 바꾸는 구조적인 전환으로 나타나고 있습니다.
이커머스, 선택이 아닌 필수로 자리잡다
한국은 이미 세계에서 가장 성숙한 이커머스 시장 중 하나로, 2022년 기준 전체 유통 매출의 43%가 온라인에서 발생했습니다. 이는 중국(31%), 영국(28%), 미국(26%) 등 타 국가들보다 월등히 높은 수준입니다. 미국의 경우 2027년까지 전체 유통 판매의 70% 이상이 디지털 기반으로 이루어질 것으로 전망되는 등 온라인과 오프라인의 경계는 점차 모호해지고 있습니다.
소비자 구매 여정 역시 급격히 변화하고 있습니다. 과거에는 브랜드 공식 채널을 통해 제품을 탐색하고 구매하는 패턴이 일반적이었으나, 현재는 모바일 쇼핑의 활성화로 인플루언서와 소셜미디어 콘텐츠를 통한 제품 탐색 및 직접 구매가 크게 증가하는 추세입니다.
젠지(Gen Z) 세대, 새로운 소비 패러다임을 이끌다
디지털 네이티브인 젠지 세대는 기존 소비자들과 완전히 다른 소비 패턴을 보이고 있습니다. 이들은 인플루언서와 소셜미디어 리뷰를 더욱 신뢰하며, 구매 여정이 온라인으로 전면 전환되었습니다. 제품 인지, 탐색, 구매에 이르는 전 과정이 소셜미디어와 이커머스 플랫폼 내에서 동시다발적으로 이루어지는 것이 특징입니다.
젠지 세대는 또한 극도로 합리적인 소비를 지향합니다. 단순히 유명 브랜드나 고가 제품에 의존하지 않고, 다양한 정보를 종합하여 자신의 가치관에 부합하는 제품을 선택합니다. 높은 가격 민감도를 바탕으로 모든 혜택을 최대한 활용해 가성비 있는 소비를 추구하며, 특정 쇼핑 플랫폼에 국한되지 않고 다양한 채널을 자유롭게 이용하는 경향을 보입니다.
생성형 AI, 유통 혁신의 핵심 동력으로 부상
유통 기업의 생존 전략
1. 온라인 유통(이커머스) 전략
직관성과 편의성 중심의 1세대 이커머스 모델(아마존식)은 이미 포화 상태에 접어들었습니다. 시장은 이제 패션, 뷰티 등 고관여 제품을 중심으로 변화하고 있으며, 이러한 분야에서는 단순한 소비를 넘어서는 새로운 경험을 제공하는 맞춤형 서비스가 주요 성장 동력이 될 것으로 예상됩니다.
2세대 이커머스에서는 고객과 상품의 맥락을 면밀히 이해하고, 고객에게 최적의 제품을 제시하는 초 개인화된 맞춤 전략이 필수적입니다. 유입, 탐색, 구매, 후속 경험 전반에 걸친 고객 경험 개선과 소셜미디어 채널 연계를 통한 다차원적 쇼핑 경험 제공, 그리고 장기적으로 소비자 락인(Lock-in) 효과를 극대화하는 전략이 요구됩니다.'
2. 오프라인 유통의 구조적 변화
오프라인 유통은 이커머스의 성장, 인구 구조 변화, MZ 세대의 부상, 장기 저성장 등 구조적 요인으로 미래 성장 잠재력과 마진에 압박을 받고 있습니다. 대형 마트와 같은 고정비가 높은 유통 업체들이 더 큰 타격을 받는 반면, 소형 그로서리 유통 업체는 근거리 입지의 이점을 활용해 상대적으로 덜 취약한 것으로 평가됩니다.
그러나 단순한 소형 근거리 포맷의 경쟁력만으로는 지속 가능한 성장을 보장하기 어렵습니다. 국내 편의점은 공급이 포화 상태이며, 슈퍼마켓은 인구 감소 등의 구조적 요인으로 성장에 한계를 겪고 있습니다. 향후에는 물리적 접근성 확대, 규모의 경제 달성, 원가 절감 같은 기존 전략보다는 고객 니즈에 맞춘 맞춤형 서비스, 보유 자산과 협력 네트워크를 통한 가치 창출, 지역 단위 최적화, 고객 데이터 기반 전략 등 새로운 성장 방안을 모색해야 합니다.
결론
글로벌 유통 시장의 변화는 단순한 기술 도입이나 채널 확장의 문제가 아니라, 소비자 가치에 대한 재해석과 혁신적 비즈니스 모델 구축의 필요성을 보여줍니다. 국내 유통 기업들은 변화하는 소비자 행동과 기술 발전을 선도적으로 수용해 초 개인화된 고객 경험, AI 기반 운영 최적화, 지속 가능한 브랜드 가치 창출 전략을 마련하고, 급변하는 유통 시장에서 새로운 성공 방정식을 준비해야 할 때입니다.
BCG
