"환불 처리가 완료되었습니다. 상품은 반품하지 않으셔도 괜찮습니다."
아마존이나 테무에서 이런 메시지를 받아보신 적이 있으신가요? 처음에는 '이게 뭐지?'라는 생각이 들지만, 고객 입장에서는 정말 고마운 일이죠. 물건도 갖고 돈도 돌려받으니까요. 이것이 바로 최근 글로벌 이커머스 업계에서 화제가 되고 있는 '반품 없는 환불(Returnless Refund)' 정책입니다.
그런데 이 정책을 바라보는 업계 관계자들의 시각은 복잡합니다. 과연 이것이 우리 업계에 도움이 될까요, 아니면 독이 될까요?
먼저 현실부터 살펴보겠습니다
한국전자상거래협회 데이터를 보면, 국내 이커머스 반품률은 평균 20-30%입니다. 오프라인 매장의 두 배에 달하는 수치죠. 더 놀라운 것은 Logistics Management 연구에서 밝힌 반품 처리 비용입니다. 상품 판매가의 3분의 2에서 심지어 두 배까지 들 수 있다고 합니다.
쉬운 예를 들어보겠습니다. 2만원짜리 티셔츠 하나를 반품받기 위해 배송비, 검수비, 재포장비 등으로 3만원이 든다면 어떨까요? 차라리 고객에게 그냥 주는 게 나은 상황이 됩니다.
바로 여기서 '반품 없는 환불'의 경제학이 시작됩니다. 월스트리트저널(WSJ) 보도에 따르면, 아마존이 이 정책의 선구자가 된 이유도 바로 이런 계산 때문입니다. 특히 75달러(약 10만원) 미만 저가 상품의 경우 반품 처리 비용이 상품 가치를 초과하는 경우가 많다고 합니다.
각국의 서로 다른 접근법, 어떨까요?
1) 미국: 데이터로 승부하는 정교한 전략
미국 기업들의 접근법은 정말 체계적입니다. 아마존, 월마트, 타겟 모두 AI와 빅데이터를 활용해서 언제, 누구에게, 어떤 상품에 이 정책을 적용할지 정교하게 계산합니다. 마치 보험료를 산정하듯이 말이죠.