발견에서 체험으로... CJ올리브영의 퍼스널 뷰티 혁신 전략
물류·공급망 전략 백브리핑
STREAMLINE: 올리브영은 왜 ‘체험형’으로 승부수를 던졌을까
(2025.05.22)
"올리브영에서 피부 나이를 측정해준다고요?"
이제 단순히 화장품을 사러 가는 공간이 아닙니다. CJ올리브영이 전국 매장을 '퍼스널 뷰티 상담소'로 바꾸고 있습니다. 뷰티 업계에서 가장 빠르게, 그리고 넓게 퍼지고 있는 이 '체험형 매장' 전략. 커넥터스가 직접 현장을 찾고 담당자까지 만나 물었습니다. 왜, 지금, 이 전략을 꺼낸 걸까요?
❶ Point of View | 왜 ‘체험형 뷰티’인가?
한때 올리브영의 대표 멘트는 이랬습니다.
“필요한 거 있으시면 말씀해주세요~”
그 말 안엔 ‘상품은 고객이 알아서 발견하게 두자’는 철학이 있었습니다.
하지만 지금은 다릅니다. 올리브영은 고객에게 ‘당신만을 위한 진단과 추천’을 내놓기 시작했습니다.
퍼스널 컬러 진단기 ‘픽유어컬러’, 피부 상태를 분석하는 ‘스캔스캔’이 서울 합정, 부산 서면, 성남 서현 등 전국 주요 매장에 빠르게 깔리고 있습니다. 점포 수만 100곳 이상을 목표로 하고 있죠.
※ 이건 단순한 프로모션이 아니라, 오프라인 전략의 구조 자체를 바꾸겠다는 선언입니다.
❷ Inside the Move | 현장을 가보니, 고객이 다르다
직접 가봤습니다. 커넥터스가 방문한 합정 메세나폴리스점은 중형 매장이었지만, 평소 보던 올리브영보다 훨씬 ‘열려’ 있었습니다. 피부 진단기는 매장 중앙에 자리잡았고, 남녀노소 가릴 것 없이 줄을 서 있더군요.
특히 기억에 남는 건 가족 단위 이용자였습니다.
“부모님과도, 연인과도, 친구와도 즐길 수 있는 체험”
CJ올리브영이 체험 서비스를 전국 중대형 매장으로 확대하는 이유는 여기 있었습니다.
“N 성수점은 전문가 상담 중심이라면, 합정 같은 중대형 매장은 일단 가볍고 재미있게 체험해보자는 느낌이에요. 결과를 기반으로 상담까지 이어지게 설계했죠.”
– CJ올리브영 관계자
❸ Business Playbook | '샐리'가 바꾼 매장의 대화법
그런데, 진짜 게임 체인저는 ‘샐리(SELLY)’였습니다.
직원용 PDA에 설치된 이 앱은 고객의 피부 데이터와 연동돼 맞춤 제품을 제안합니다.
무작정 추천하는 게 아닙니다. 고객과 함께 화면을 보면서
“이런 기능을 원하세요?”, “이런 피부 타입이세요?”를 묻고,
선택값이 누적될수록 추천 제품 리스트가 실시간으로 바뀝니다.
※ 진짜 인상 깊었던 건, 이 리스트를 직원이 임의로 바꿀 수 없다는 점입니다. 판매량, 리뷰, 신상품 순서에 따라 ‘정직한 큐레이션’이 이뤄지죠. 그 결과, 상담 기반 구매전환율은 78%(2025년 4월 기준)에 달했습니다.
❹ Market Impact | 진짜 효과는 데이터가 만든 신뢰
“그냥 한 번 해봤어요”라는 말이 구매로 연결되려면,
고객이 받은 상담에 신뢰가 있어야 합니다.
올리브영은 진단 데이터를 기반으로 한 상담 → 추천 → 구매까지의 여정을 구축했습니다.
게다가 진단 결과는 고객 앱으로 공유되고, 다시 온라인 구매 추천에 반영됩니다.
오프라인에서 얻은 데이터가 온라인까지 연동되며 '진짜 개인화'를 실현한 겁니다.
여기에 한 가지 더.
자동 발주 기반의 물류 시스템이 상담의 신뢰도를 완성합니다.
직원이 지금 매대에 상품이 있는지, 재고가 들어왔는지 실시간으로 확인 가능하니까요.
“재고 부족 걱정은 거의 없습니다. 당일배송이나 타매장 픽업 옵션까지 연결되니까요.”
– 합정 메세나폴리스점 책임자
❺ Competitor Matrix | 따라올 수 없는 요소는 무엇일까?
| 요소 | CJ올리브영 | 일반 H&B 스토어 | 온라인 플랫폼 (쿠팡·네이버 등) |
|---|---|---|---|
| 체험 기기 | 전국 중대형 매장에 진단기 도입 | 일부 한정 도입 | 불가능 |
| 상담 시스템 | PDA + 앱 기반 개인화 상담 | 일부 직원 상담 (비표준화) | 리뷰 기반 추천 (정량적) |
| 재고 연동 및 배송 | 실시간 재고 확인 + 자동발주 + 당일배송 | 수동 발주, 재고 파악 어려움 | 당일배송, 픽업 가능 (체험 불가) |
| 타겟 고객 확장 | 10~20대 → 전 세대, 가족·남성 포함 확장 | 타겟 좁음 (주로 여성 소비자) | 타겟 넓음 (하지만 개인화 부족) |
※ 체험, 상담, 구매 전환까지의 경로는 CJ올리브영만의 독자적 네트워크가 있어야 가능한 구조입니다.
❻ Beyond the Numbers | 이 전략이 K뷰티 해외 진출과 연결되는 이유
이 전략은 국내 시장만을 위한 것이 아닙니다.
CJ올리브영은 미국 외 시장 진출에 본격 나섰고, 이제는 ‘실제 한국인들이 쓰는 K뷰티’를 근거로 글로벌 시장에서 신뢰를 얻으려 합니다.
그 출발점이 바로 국내 매장입니다.
●피부 데이터
●퍼스널 컬러 정보
●구매 행동과 진단 결과의 연결성
이 모든 게 축적되어 ‘고객 경험 콘텐츠’가 됩니다.
뷰티업계 관계자의 말처럼, _“한 번 발을 들이면 빠져나가기 어려운 올리브영 생태계”_를 구축하는 중인 겁니다.
❼ Summary Insight | 체험은 올리브영의 가장 강력한 플랫폼이다
CJ올리브영이 보여준 전략은 명확합니다.
오프라인 공간을 단순 판매 공간이 아닌,
체험-상담-구매-재방문으로 이어지는 ‘신뢰 기반 루프’로 만드는 것.
그리고 이 모든 여정은 데이터와 물류라는 기반이 있어야 작동합니다.
퍼스널 컬러 진단기로 시작된 이 작은 변화는,
K뷰티의 글로벌 경쟁력까지 바꾸는 시작점이 될지도 모릅니다.
※ 이제 ‘올리브영에 다녀왔다’는 건, 그냥 쇼핑했다는 뜻이 아닙니다. 내 피부와 색을 알고, 누가 나를 더 잘 이해했는지를 확인했다는 의미가 됩니다.