5년 새 4배 넘게 늘어난 무인매장, ‘관리 대행’ 서비스까지 큰다고요?

1. 신한카드의 결제 정보 분석 결과에 따르면 2023년 기준 전국 무인매장 신규 가맹점 수는 5년 사이 4.81배 늘어났습니다. 카드 이용 건수와 이용 금액도 2019년과 비교하여 2023년 381% 증가했다고 합니다.

2. 이제 무인매장은 우리 주변 상권에서 너무나 흔히 볼 수 있습니다. 대도시와 소도시, 상권중심지와 주거중심지를 가리지 않고 건물 1층 자리에서 무인 카페, 무인 편의점, 무인 밀키트 매장, 무인 아이스크림 매장, 무인 사진관, 무인 빨래방, 무인 창고 등을 쉽게 찾아볼 수 있죠. 이는 최근 로컬 커머스 지형 변화에서 매우 중요한 부분이란 게 동네 가게 사장님들을 비롯해 공인중개사들의 설명입니다.

3. 무인 매장 확산 추세와 맞물려 매장 관리를 대행해주는 서비스가 함께 성장하고 있습니다. 최근 하이어엑스는 자사가 운영하는 무인매장 관리 대행 서비스 ‘브라우니’가 기존 서울·경기 지역을 넘어서 부산, 대전, 전라북도 등 전국으로 서비스를 확장한다는 소식을 전했습니다. 하이어엑스 측은 무인매장의 숫자가 늘어나고, 동시에 다양한 업종이 무인매장으로 전환되면서 서비스 확장을 결정했다고 밝혔습니다.

4. 브라우니는 무인매장에 필요한 관리 업무를 업종별로 표준화하고, 무인매장 운영 고객을 대상으로 컨설팅과 정기 관리를 제공하는 서비스입니다. 자체 플랫폼을 바탕으로 무인매장 운영대행 인력을 모집해 공급하는 역할까지 함께하고 있습니다.

5. 우리가 알고 있는 무인매장들은 사용자 관점에서는 '무인'일지 몰라도요. 눈에 보이지 않는 뒷단에서는 꾸준하고 정기적인 관리가 필요합니다. 무인 아이스크림 가게나 세탁소, 사진관을 떠올려보면요. 매장 이용이나 결제 등은 무인으로 이뤄지지만, 이를 정기적으로 관리하면서 고객 CS를 처리하는 데는 인력이 꼭 필요합니다.

6. 하이어엑스 측에 따르면 아무리 무인매장이라 할지라도 하루 최소 1시간씩 직접 매장에 방문할 필요가 있습니다. 무인 아이스크림 가게를 예로 들면 기본적으로 재고 관리와 보충 작업이 필요하고요. 또 청소, 냉장도 온도 체크, 특이사항 점검, 고객 CS 처리 같은 업무가 매일 필요합니다. 즉, ‘완전 무인매장’은 아직 존재할 수 없다는 거죠.

7. 브라우니는 이러한 눈에 보이지 않는 뒷단의 관리 업무를 대행해 주는 토탈케어 서비스를 제공합니다. 현재 브라우니가 보유한 고객사 수는 300곳이 넘으며, 서비스 재이용률은 96%에 달한다는데요. 주요 고객으로는 무인 사진관 ‘인생네컷’, ‘포토이즘’과 무인빨래방 ‘워시엔조이’, ‘런드리24’ 등이 있고요. 그 외에 무인 카페와 스터디카페, 문방구, 1인 창고, 탁구장 등 다양한 업종에서 브라우니를 활용하고 있었습니다.

가게엔 시스템을, 동네엔 일자리를

8. 브라우니는 무인매장 사장님 또는 알바가 해결해야 할 업무를 대행해 주는 콘셉트입니다. 위에서 설명했듯 아무리 무인매장이라도 하루 1회 이상은 누군가 반드시 매장에 방문해 관리가 필요하고요. 또 실시간으로 들어오는 고객 CS에 최대한 빠르게 대응해야 하는데요.

9. 이때 무인매장 사장님이 본업이 있는 경우라면, 또는 여러 개의 매장을 운영하며 시간 여유가 없는 경우라면 말이죠. 가족들의 도움을 받거나, 별도 인력을 채용할 수밖에 없습니다. 그런데 하루 1시간 내외 업무를 위해 인력을 채용한다 했을 때 구인이 쉬울까요? 그렇지 않습니다. 실제 무인 빨래방을 운영하는 한 사장님은 커넥터스 인터뷰에서 이렇게 대답했습니다.

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