홈쇼핑의 배신? 범인은 3성?!

안녕하세요 진짜유통연구소 박성의 입니다. 밖에 나갈 일이 있어서 입던 빵빵한 패딩을 입고 나갔다가 깜짝 놀랐습니다. 온도가 영하 10도가 아닌 그냥 10도! 목요일 밤~금요일에 또 왕창 추워지긴 하지만 그래도 그동안 얼어 있던 곳들도 녹고 몸도 좀 풀리는 것 같았습니다. 추운 날이 지난 만큼 코로나도 제발 좀!

오늘은 지극히 개인적인 이야기를 써보려고 합니다. 머 대부분 제 생각을 쓰는 경우가 많으니 비슷하기도 하지만 조금은 다른, 그리고 고객 대응 측면으로 확장해서 써보려 합니다.

경고!! 혹 고객센터나 CS 또는 관련 업무를 하시는 분은 숨막힐 수 있으니 여기서 돌아가십시오.

청소기가 잘 안된다

5년 전에 산 다2슨이 흡입력도 떨어지고, 사용시간도 엄청나게 줄어 버림. 그래서 배터리 교환을 해볼라고 검색을 해보니 그렇게 후기가 좋지 않음. 정품 배터리를 사이트에 들어가 보니 품절임. 그래서 청소기를 하나 사야겠다고 생각. 이미 무선 맛을 봤기 때문에 역시 무선으로. LG A9이 나오고 삼성 제트도 나오고 국산 제품들의 성능, 가격도 괜찮아서 열심히 검색! 상대적으로 가격이 싸고! 먼지통을 자동으로 비워주는 삼성 제트로 결정!

이제 제트로 열심히 검색해 보니 흡입력 150w과 200w이 있는데 가격차이가 그래도 쫌 남. 근데 물걸레키트, 추가 배터리까지 해보니까 가격차이가 조금 줄어듦. 그렇게 열심히 가격을 체크하다가 홈&쇼핑에서 하는 방송을 똭! 보게 됨. 가격이 기존에 보던 가격보다 10만원 이상 싸게 나와있음. 오오. 혹시 전체적으로 가격이 내린 건가? 해서 다시 열심히 가격을 검색했는데 싼 가격이 맞았음. 한 호흡 쉬고 결제!

TMI: 24개월 무이자 할부와 일시불 할인에서 고민하다가! 일시불 할인으로!

21년 1월 4일 구매

청소기가 안 온다

1월 4일에 주문하고 연락을 기다리고 있는데 아무 소식이 없음. 자동 먼지통도 있고 머 삼성 기사가 직접 설치해 주는 상품이라 전날에 미리 연락 주고 와서 설치해 준다고 했는데 아무런 연락이 없음. 그렇게 열흘 정도 기다리다가 다시 구매페이지에 들어가 보니 2주 이내 배송! 이라고 되어 있음. 흠~~~~ 2주를 꽉꽉 밟아서 오는 건가? 그래도 문의를 해봐야 하나? 일단 기다려보고! 했는데 딱 14일 되는 날인 1월 18일에 홈앤쇼핑에서 전화가 옴.

오오 드디어 오는 건가!!!!

상담원: 안녕하세요
나: 네네! (자 이제 내일 보낸다고 말해줘요~~~)
상담원: 죄송스럽게도 추가 배터리 입고가 지연되어서 상품 배송이 늦어지고 있습니다. 베트남 지역 폭설로 배터리가 입고되지 않아서 일주일 뒤인 1월 26일 경에 배송될 것 같습니다. 정말 죄송합니다.
나: 아… 네. 그렇군요. 알겠습니다.
상담원: 배송이 지연되어 죄송합니다.
나: 아니 그게 상담원께서 잘못하신 것도 아니고 차주에 온다고 하니 괜찮습니다.
상담원: 즐거운 하루 되세요. 상담원 000 였습니다.
나: 넵!

전화를 끊고 나서 베트남에 폭설? 베트남도 겨울은 있겠지만 눈이 엄청 온다고? 헐! 만 했었는데 이글을 쓰기 위해서 검색해 보니.

베트남 북부산악지방, 폭설•강추위 피해 잇따라 (21.1.14일)

이례적으로 눈 내린 베트남 “눈 구경 오지 마세요”(21.1.12일)

사실! 이었다.


청소기가 또 안 온다

자 이제 약속한 일주일이 지나고 어제(이 글을 쓰는 날짜 기준) 25일 18시 13분 다시 홈앤쇼핑에서 전화가 옴! 오옷~ 이번 에야 말로 오는 건가!!

상담원: 홈앤쇼핑입니다.
나: 네넵!!
상담원: 주문하신 청소기 배터리가 베트남에서 선적이 지연되어서 2월 3일경 배송될 예정입니다.
나: 네??? 일주일 뒤에 보내준다면서요?
상담원: 네 선적 문제로 배송이 지연되었습니다. 죄송합니다.
나: …… 일단 알겠습니다. 상담원께서 잘못하신 건 아니니까요.
상담원: 불편을 드려 죄송합니다.

일단 끊고.

홈앤쇼핑 콜센터로 다시 전화를 함.

나: 안녕하세요. 청소기를 주문했는데 한달이나 늦게 오는 게 말이 되는 건가요?
상담원: 성함을 알려주시면 주문내역 확인하도록 하겠습니다.
나: 박성의 입니다.
상담원: 네 주문하신 상품은 현재 추가 배터리 입고가 지연되어서 차주에 배송 예정입니다.
나: 배터리만 없는 게 맞나요? 본품도 없는 거 아닌가요?
상담원: 현재 배터리 부족으로 출고가 안되는 것으로 확인되었습니다.
나: 그렇다면 추가 배터리를 제외한 다른 상품은 먼저 배송하고, 추가 배터리를 따로 배송 받으면 되는 거 아닌가요? 추가 배송비가 발생한다면 그건 제가 부담하겠습니다.
상담원: 이 제품은 따로 배송할 수가 없는 상품이라 배터리와 같이 발송해야 합니다.
나: 그러니까. 애초에 재고도 없는데 판 거 아닌가요? 추가 배터리가 없다면 추가 배터리만 따로 보내면 되지 계속 안 보낸다는 건 처음 계획한 수량보다 더 팔았든 처음부터 재고가 없었다는 거 아닌가요?
상담원: 그 부분은 제가 아는 부분은 아니 라서 확인이 필요합니다.
나: 혹시 판매자가 삼성전자가 아닌 다른 벤더사 인건 아니죠? 재고도 없이 우선 판매한 다음 확보를 못해서 못 보내는 거 아닌가요? 판매자가 어디인가요?
상담원: 판매자가 어디인지는 확인해 드릴 수 없습니다.
나: 네?? 홈앤쇼핑 고객센터에서 판매자를 확인해 줄 수 없다니요? 그게 말이 되나요?
상담원: 판매자는 알려 드리기 어렵습니다.
나: 네 그렇다면 내부에서 알 수 있는 거 문의 드릴께요. 최초 준비한 수량과 실제 판매량이 어떻게 되는지 알려주세요. 확보한 재고 보다 더 팔아서 문제가 되는건지(홈앤쇼핑 잘못인지) 판매자가 처음부터 재고 없이 판매했는지 알고 싶습니다.
상담원: 네 그 부분은 담당자 확인해서 알려드리도록 하겠습니다.
나: 네 알겠습니다. 꼭 알려주세요.
상담원: 네 알겠습니다.

이제는 진짜 화가 난다!!!

청소기는 잘 팔리고 있다

그래서 전체적으로 삼성 제트 판매 상황을 체크! 실제로 현재 판매 상황이나 배송상황을 보기 위해서 주요 사이트 몇 개를 확인해 봄. 일단적으로 직접 설치 상품이라서 2주 이내 배송이 일반적이지만 실제 후기를 보면 평균 5일~7일 정도 사이에는 상품을 받았음. 후기가 보통 생각보다 빨리 보내주셔서~~… 작년 10월~연말의 경우 주문한 다음날 받았다는 글도 엄청 많음. 내가 구매한 상품 구성과 동일한 상품(추가배터리 포함)도 잘 팔리고 있고!!!

여G는 왜? 잘 배송 받고 있나?

아무래도 이해가 되지 않아 1-1문의 남기고! Q&A 남기고.

TMI: 1-1 문의는 해당 플랫폼에 문의 -> 플랫폼 CS에서 답변. Q&A는 상품 페이지에 문의 -> 판매자가 답변

다시 밤에 홈앤쇼핑 고객센터에 전화(홈앤쇼핑 고객센터 전화는 24시간)

나: 안녕하세요 저는 박성의 라고 하는데 제 이름으로 된 상담내역이 나오죠?
상담원: 네 잠시만 기다려 주시면 확인하고 말씀드리겠습니다.
나: 네 알겠습니다.
상담원: 청소기 상품 배송지연과 관련하여 재고 준비 수량 문의를 남기셨습니다.
나: 네 제가 아무리 생각해도 이해가 안되는 부분이어서 다시 전화를 드렸습니다. 추가 배터리 입고 문제라면 본품은 발송을 해야 정상인데 왜 발송은 안하고 있는 걸까요?
상담원: 그 부분은 우선 파악 중에 있고, 이전에 전화 주신 시간이 6시가 넘은 시간이라 업체 담당자들과 연결이 되지 않았습니다. 우선 문의는 남겨 두었습니다. 확인되는 대로 바로 연락 드리겠습니다.
나: 네 6시가 지났으니 퇴근했겠지요. 그런데 그 판매자가 삼성전자인 건 맞는 건가요? Q&A에는 삼성전자라고 쓰긴 했는데 저 재고가 없어서 발송을 못한다는 게 이해가 안되서요. 판매자가 어디인지 알려주실 수 있나요?
상담원: 판매자… 가 어디인지는 확인하고 말씀드리겠습니다. 잠시 기다려 주시겠습니까?
나: 네 (??? 판매가 못 알려준다고 했는데 머지?)
약 40초 후
상담원: 네 고객님 판매자는 삼성전자 인 것으로 확인됩니다.
나: 삼성전자요! 흠… 이상하군요. 배터리가 없다고 한달 지나서 배송을 한다? 단종 제품도 아니고 지금도 계속 팔고 있는 제품인데.
상담원: 세부 사항에 대해서는 내일 확인하고 연락 드리겠습니다.
나: 그런데 궁금한 게… 아까 제가 전화했을 때 판매자를 알려줄 수 없다고 했는데 판매자 확인이 가능하네요?
상담원: 네?
나: 아까 6시 좀 넘어서 전화했을 때 상담하신 분이. 그 분 성함도 나와있죠? 판매자 정보는 알려드릴 수가 없다고 해서요
상담원: 글쎄요… 그 부분에 대해서는 잘.
나: 그럼 내일 최초 판매 준비 수량과 배터리를 제외한 본품 먼저 배송가능한지 여부와 그 상담원께서 왜 판매자를 알려줄 수 없다고 했는지도 같이 알려주시기 바랍니다.
상담원: 여기는 콜센터라서 그 분이 어떤 상태(근무를 하고 있는지)인지 확인하기가 어려운 점이 있습니다.
나: 아무리 외주라고 해도 하루만에 그만두지는 않을꺼잖아요. 내일 물어보셔서 같이 알려주시기 바랍니다.
상담원: 네 확인하고 내일 연락 드리도록 하겠습니다. 불편을 드려 죄송합니다.
나: 네 알겠습니다. 꼭 연락주세요.

홈쇼핑 TV방송 상품이 재고가 없다니!!!

상품에 따라 일부 차이는 있지만 일반적으로 홈쇼핑 방송 상품은 사전에 재고를 확보! 한 후에 방송을 진행함. 왜? 방송에서 열심히 팔았는데 배송이 안되면! 난리 나니까. 그리고 홈쇼핑 방송 상품은 완전 최저가는 아니라도 꽤나 경쟁력 있는 가격으로 판매하는 만큼 잘 나가기도 하고 기본적으로 판매량이 되는 제품이다 보니 순간적으로 재고가 부족할 수 있기 때문에 꼭 재고를 쥐고 진행함.

그냥 재고 수량 확보했다가 아니라! 홈쇼핑의 물류센터로 상품 재고를 입고! 해서 수량 확인한 다음 방송을 진행할 정도! 그래서 홈쇼핑의 TV 상품을 주문하면 생각보다 빨리 배송이 옴. 이것은 자체 물류센터내에 재고를 확보해 둔 것과 더불어 배송도 직접 혹은 택배사와 별도 계약을 통해서 전담 배송을 실시하기 때문임. 확실히 홈쇼핑이 그쪽으로는 잘되어 있음 고객입장에서는!

게다가 TV 홈쇼핑 상품은 반품율도 꽤 되기 때문에 원활한 반품 회수를 위해서도 자체 혹은 별도 물류를 운영함!

그래서!! 홈앤쇼핑 라이브로 하길래! 주문을 했더니 이렇게 배신당함.

현재 추측가능한 범위는 상담원의 추가 배터리 문제로 배송을 못한다 기준.

1. 최초 삼성과 홈앤쇼핑이 협의한 물량 보다 홈앤쇼핑이 더 팔았다(특가니까 일단 팔고 보자)

– 의도는 아니었지만 시스템 미비로 마지막에 동시에 주문한 사람들의 주문이 다 들어가 버림

2. 홈앤쇼핑 채널은 담당하는 삼성전자 쪽에서 약속한 재고를 실제 보유는 하지 않고 베트남 수입 일정에 맞춰서 준비했다가 베트남 쪽 기상악화 및 사고로 배송이 안되는 상황

– 삼성에서 직접 배송, 설치하는 상품이라 홈앤쇼핑 창고로 입고하는 형태로 진행하지 않고, 재고가 확보되어 있다 정도로 진행했을 수 있음. 아무리 그래도 이거라면 본품은 배송을 하고 배터리를 따로 보내야 하는데…

3. 처음부터 재고도 없이 생산 물량 감안해서 일단 팔았다. 컴플레인 걸리면 그때 대응하자

– 지금 상황으로는 이게 제일 유력해 보이는데… 어차피 집단으로 움직일 수도 없고 개개인 대응을 그냥 고객센터에서 하면 되니까!

내가 생각하는 CS

굳이 무언가를 더해줄 이유는 없다. 정상적인 구매, 배송이면 충분하니까. 문제가 생겼을 때는 빠르게 고객입장에서 대응할 필요가 있다. 그게 가장 비용이 적게 드는 방법이니까. 물론 블랙컨슈머 있지! 소위 말하는 진상 보다 상위 레벨! 그 부분은 별도로 가려내야 하고 강하게 대응해야 한다. 절대적으로 강력하게 대응. 내가 말하는 적극적인 빠른 대응은 귀책사유가 판매자에게 있을 때 기준이다.

판매자의 귀책이 아님에도 해주면 고객 감동 영역이고, 문제가 생겼을 때 빠르게 해결해 주는 건 고객 입장에서는 당연한 부분이다. 짜장면을 주문했는데 짬뽕이 나왔다. 그럼 그 순간에 바로 잘못을 시인하고 빨리 짬뽕을 내주면 된다. 그 짜장면을 서비스로 주든 말든 그건 중요한 게 아님. 그런데 거기 서서 아 지금 바빠서 다시 짬뽕을 만들려면 한참 걸리는데… 라고 말을 하거나 아니면 그런 표정으로 하염없이 서 있으면? 적지 않은 고객이 짜장과 짬봉을 고민했으니 짜장을 받아들 수도 있겠지. 그렇지만 다음에도 선뜻 그 집을 찾아갈까?

이전에 비슷한 사안으로 직접 경험한 3곳의 홈쇼핑에 대해서 글을 쓴 적이 있는데! 요약하면

L사 완전 엉망인 제품이 왔으나, 그게 왜 그런 일이 벌어진 지도 몰라서 나에게 물어보고, 고객센터 연결도 잘 안되었으며 마지막에 나타난 본사 책임자라는 자는 그래서 얼마 드릴까요를 먼저 말하는 뻘짓을 저질렀음

G사 제품이 불량처럼 보여서 반품을 신청했는데 전화가 와서 왜요?! 했더니 반품이 들어오면 업체에서 불량판정을 해야 해서 기간이 걸리니 우선 반품 처리해드리고 고객님이 필요하시면 다시 주문을 하셔서 빠르게 이용하시라고 먼저 연락이 옴!

H사 기존 제품 포장 위에 별도 자체 포장을 해서 택배 박스에 들어있었으며, 내부 포장에 검수 항목에 체크가 되어있었음. 애초에 불량이 생길 일을 안 만듦.

홈쇼핑 아닌 C사의 경우 작년 초 자사 PB 마스크가 주문 후 품절로 배송이 안되었을 때 우선 주문금액 다 환불해 주고 다시 주문한 수량만큼 마스크를 보냈음. 마스크 5천원 하던 그 시절에.

배송지연이 1주가 되었고, 결국 1주를 더 기다려도 온다는 보장이 없는 상황에서 그저 상품 Q&A에 판매자 답변은 삼성전자입니다 고객님 구매내역을 우리는 확인할 수 없으니 홈앤쇼핑 고객센터에 문의하세요라 하고. 홈앤쇼핑 고객센터에서는 판매자 측에 확인 중, 현재 확인한 바로는 다음달에나 배송된다고 한다… 라니 아이고…

이상황에서 핑퐁이라니… 

그동안 여러 자리와 강의 등에서 홈앤쇼핑이 잘하고 있는 부분을 많이 이야기했었는데… 이젠 안녕. 내가 잘한다고 하면 이리 되는 건가!

끝.

바로 오늘 밤, 그리고 내일~ 아직 늦지 않았습니다. 시작할때 까지는 모객!

2021 이커머스 관전포인트

https://event-us.kr/3rlaps/event/28064

오늘도 여기까지 읽어 주셔서 고맙습니다.

진짜유통연구소

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박성의

쓰리알랩스 대표(현). 롯데마트 창조혁신팀(사내 컨설턴트), 11번가 전략기획실, GS홈쇼핑 e상품전략팀, 11번가 마케팅전략팀, 위메프 기획조정실장, 원더스 CMO 등 온오프라인 커머스를 다양하게 경험하고 이를 바탕으로 진짜유통연구소(진유연)를 설립했습니다. "입금이 아이디어를 만든다" 필명은 커머스가이 입니다. 유통/물류 기업 컨설팅 및 외부 기고, 강연 다수 진행. 창업 경진대회 심사위원 및 멘토링 진행 경험이 있습니다.