풀필먼트 사례 : 스타벅스 사이렌 오더

오늘 사례는 오프라인 매장에서 일어나는 상황이다. 주문의 이행이라는 풀필먼트의 본질에 스타벅스 사이렌 오더만큼 좋은 사례가 없어 이야기해 보고자 한다. (그리고 늘 이런 이벤트는 나에게 일어난다. 글을 쓰라는 계시 인가보다.)

스타벅스에 새로운 음료가 있어서 마셔보려고 주문했다. 그러나 곧 취소되었다.

직원의 실수 또는 앱의 문제인 줄 알고 다시 주문했다.

그러자 이번에는 주문이 바로 완료되었다. 보통 몇 번째 주문입니다 하고 알려주기 마련인데 거의 일사천리로 통과되었다. 역시 직원이 아까 주문을 받아놓고 실수했다고 생각했다.

하지만 이건 메뉴를 품절 처리하려는 순간에 내가 주문을 해서 발생한 것으로 최종 확인되었다. 어떻게 알았느냐고? 매장 직원(스타벅스에서는 파트너라고 부른다)이 설명해 주었다. 주문을 받을 수가 없는데 품절 처리하기 전에 내가 자꾸 주문을 하니, 주문 완료 처리를 하고 나를 만나서 상세하게 설명해 준 것이다. 스타벅스 파트너들은 음료를 무료로 제공할 권한까지 갖는 것으로 유명한데 파트너가 사이렌 오더로 주문을 받자 나를 만나기 위해 기지를 발휘한 것이다. 이로 인해 불쾌감은 전혀 없었다. 

이번에는 과연 스타벅스 추천 시스템이 정상 작동하는지 알아보기 위해 커피를 주문하고, 함께 하면 좋은 메뉴에 나오는 상품들이 다 매대에 있는지 알아보기 위해 주문을 하고 매대로 가 보았다.

놀랍게도, 그리고 당연하게도 함께 하면 좋은 메뉴에 모든 상품이 다 있었다. 내가 스타벅스에 갈 때마다 느끼는 것인데 몇개 안되는 상품임에도 불구하고 스타벅스 직원들은 재고조사를 참 자주한다는 것이다. 때로는 바코드 스캔을 하면서, 때로는 종이에 수기로 재고조사를 하는데 이러한 정성이 함께 하면 좋은 메뉴라는 것 같은 서비스를 제공하게 하는 기본이 되는 것이다.

풀필먼트 업체들이 스타벅스로부터 배워야 할 것

스타벅스 사이렌 오더를 하면 내 주문이 몇 번째 인지 알려준다. 그리고 내 주문이 완료되면 그것 역시 알려주고, 이때 파트너 들은 호출을 통해 나에게 주문이 완성되었음을 알려준다. 실수로 내가 테이크아웃 컵에 달라고 표기하지 못했다고 하더라도 스타벅스에서는 문제가 되지 않는다. 파트너들에게 이야기하면 알아서 교체해 준다. 그리고 재고 관리가 잘된다.

풀필먼트를 표방하는 물류 업체들은 스타벅스를 참고해야 하고 때로는 배워야 할 필요도 있다. 스타벅스의 사이렌 오더는 주문 관리와 투명성 면에서 최고의 참고 교재이다. 그리고 스타벅스 재고관리는 반복, 지속적으로 관리되고 있으므로 참고할만 하다. 스타벅스에 이러한 시스템이 도입된 것이 결코 오래된 것도 아니라고 한다. 스타벅스 회장인 하워드 슐츠가 다시 경영에 복귀해서 진행한 프로젝트 중에 하나가 전산시스템이었으니 말이다. 말로만 풀필먼트가 아니라 스타벅스처럼 실제로 수행하는 풀필먼트가 필요하다 하겠다.