쿠팡, 계속 이용하시겠습니까?

쿠팡, 계속 이용하시겠습니까?

어젯밤 채널을 돌리다가 MBC 스트레이트를 보게 되었습니다. 쿠팡의 물류센터 이야기가 나왔습니다. 실제 현장 상황을 보여주었지요. 물류센터 업무의 힘든 점은 어느정도 알고 있었지만 그것을 실제로 현실로 누군가의 시선으로 보는 것은 달랐습니다.

제가 몇 개 유통회사에 근무했을 뿐 지금부터 말씀드릴 영역에 대한 이해도는 높지 않습니다. 그럼에도 쿠팡의 성장과 상장, 그 이후를 생각했을 때 한번 정도 고민이 필요한 부분이라고 생각해서 내용을 정리해 보려고 합니다.

– 사실 제가 무엇을 쓰든 2월 21일자 MBC 스트레이트 영상을 보시는 것이 내용을 이해하고 판단하는데 더 도움이 될 것입니다.

http://playvod.imbc.com/Templete/VodView?bid=1003647100125100000

쿠팡 없이 어떻게 살았을까?

쿠팡 때문에 코로나를 버텨냈다. 쿠팡 없었으면 어떻게 살았을까? 이제는 쿠팡만 쓴다.

쿠팡이 로켓배송을 시작한 이후 자기 직전에 주문하기만 해도 다음날 받는데 익숙해진 소비자들이 더 많이, 더 자주 쿠팡에서 구매를 하고 있습니다. 쿠팡의 상장 보고서에도 써 있는 것처럼 오래된 고객일수록 더 많은 돈을 쓰고 있죠. 익숙함 이란 건 상품 구매를 위한 플랫폼에도 동일하게 적용됩니다. 내가 필요한 것을 살수 있고, 내 생활패턴이 이미 그 시간에 상품을 주문하고 다음날 받는데 익숙하다면 굳이 다른 데를 찾지 않습니다.

일정 시점, 쿠팡의 로켓배송 상품 가격이 조금씩 올라서 이제는 티가 날 정도로 최저가와 차이가 발생했을 때 일부 소비자는 이탈했습니다. 싼 가격과 좋은 배송서비스를 동시에 제공하는 곳에서 적당한 가격에 더 좋은 서비스(배송+반품)를 제공하는 서비스로 바뀌었기 때문이죠.

그러다 이제는 쿠팡이 제공하는 서비스를 비용을 굳이 확인하지 않고 이용하는 사람들이 더 늘어났습니다. 어차피 내가 필요한 물건, 지금 사야하는 물건이다. 내가 어디서 사든 시간과 비용은 들어가는데 쿠팡에서 사면 비용은 모르겠지만 시간은 확실히 아낄 수 있다. 그리고 열심히 손 품을 팔아서 가격을 비교해도 그리 차이가 나지 않는다는 걸 이제는 경험적으로 확인했기 때문이죠. 열심히 검색해 본 결과 쿠팡에서 5,500원 하는게 최저가가 5,200원 정도 합니다. 300원 차이에 굳이 내가 시간을 써야 하나? 하는 생각을 할 수 있습니다. 그러나 실제로는 300원이면 5%가 넘는 차이죠.

거기에 더해 저를 포함한 대부분의 소비자들은 상품의 가격을 모릅니다. 네이버 검색해서 나오는 최저가격을 최저가로 인지하게 되죠. 그리고 실제로는 유통플랫폼들이 네이버 최저가 보다 자사 앱에 직접 접속해서 구매하는 경우에 더 낮은 경우를 제공하는 경우도 많이 있습니다. 셀러의 등록가격은 동일해도 네이버 최저가 할인과 자사몰 전용 쿠폰할인율의 차이 등등 할인 요건이 다릅니다.

잠시 다른 이야기로 갔는데 무엇보다 구매과정과 구매 이후 프로세스가 고객 입장에서는 참 편합니다. 혹시라도 맘에 안 들면 언제든 반품을 할 수 있다는 점은 고민을 더욱 줄여주는 장치입니다. 직접 보지 않은 제품, 그 중에서도 옷을 살 때 표시된 사이즈와 내 몸에 잘 맞는가 하는 건 조금 다릅니다. 그래서 대부분의 유명한, 잘나가는 패션 쇼핑 앱들은 무료배송에 집중하고 있죠. 하나만 사도 무료배송으로 보내줍니다.

그러나! 옷이 멀쩡한데 내 맘에는 안 드는 상황, 내가 원래 입던 사이즈로 주문했는데 그 옷만 맞지 않는 경우가 있습니다. 이럴 때는 당연히 반품을 해야겠죠. 작아서 입지 못하는 옷을 가지고 있을 순 없으니까! 이때는 반품 비용(택배비) 뿐 아니라 원래 무료로 받았던 배송비까지 내야 합니다. 상품을 구매한다면 그 상품판매에서 나오는 이익 금액으로 배송비를 충당하겠지만(이미 상품가격에 택배비도 포함되어 있음) 반품을 하면 매출이 0 이니까 그 비용은 구매자가 내라는 겁니다.

어찌 보면 너무도 당연한 이야기입니다. 내가 주문했고 맘에 안 들어서(단순 변심) 반품하는 거니까 그 이동에 들어가는 비용을 내야 하는 거죠. 그런데 이게 오프라인 매장에서 사던 걸 생각해보면 웬 지 환불하는데 5천원을 내야하는 것 같은 기분이 듭니다. 이때 당연히 내가 사러 가서 다시 환불하러 가는데 들어간 시간 비용은 고려하지 않는 거죠. 음식을 주문할 때 포장하는 것과 배달하는 것에 차이가 있는 건데 이게 무료배송이 익숙하다 보니 반품할 때 X2의 비용이 크게 느껴집니다.

그런데 쿠팡은 2,900원 월회비를 내면 무료배송에 무료반품까지 해준다는 거죠. 일단 2,900원 참 적은 돈이지만 일단 내 돈이 들어갔으니까 최소 2번은 무료배송으로 주문해야 본전을 뽑는다는 생각이 듭니다. 그런데 이게 무료배송이니까 굳이 여러 개를 살 필요없이 딱 필요한 것만 사면 되지요(로켓프레시 같이 최소 금액이 있기도 합니다). 나는 합리적으로 잘 이용한다 생각하지만 이게 더 자주 더 많이 하게 되고 다른 데를 아예 안 보게 만드는 마법.

이렇게 점점 소비자들은 쿠며들게 되어 쿠팡만 사용하게 됩니다. 다른 부분도 많이 있지만 대략 제가 생각하는 소비자들이 쿠팡을 점점 더 많이 쓰게 되고 쿠팡 only 고객이 늘어가는 게 쿠팡의 지금까지의 성장과 앞으로의 성장을 기대하게 만드는 부분이죠.

그럼 그 상품은 누가 보내주나?

그 이전부터 조금씩 논의는 있었지만, 코로나로 온라인 쇼핑이 폭증하면서 택배기사의 처우, 근무환경에 대한 이야기가 참 많이 나왔습니다. 새벽부터 늦은 밤까지 수백개의 박스를 각 집마다 배송하는 택배기사, 그전에 택배 영업소에서 그 박스를 분류하고 배송차량에 싣는 업무부터!

그런데 그 택배기사들에게 오기까지 그 상품들은 어디서 누가 포장해서 보내주는 걸까요? 내가 어제 밤 11시 37분에 주문한 상품은 어떻게 지금(글 작성 시간 기준 14:15분) 내 손에 있는 건지?

참고. 그 과정이 2.21일자 스트레이트에 잘 나와있습니다. 제가 어떻게 설명하든 그것은 제 생각이 들어간 부분이니(물론 방송 자체도 의도를 가지고 있습니다만) 직접 보시기를.

1. 밤에 주문을 하면
2. 상품 리스트가 나오고
3. 상품을 열심히 피킹(말 그대로 창고에서 개별 상품을 집어서)
4. 주문서 기준으로 패킹(포장을 하고)
5. 출고를 합니다.

이 과정이 시스템과 장비, 사람이 엉켜서 일어나게 됩니다.

사실 이 부분이 로켓배송이 아닌 다른 택배라고 해서 엄청나게 다르진 않습니다만, 일단 시간의 차이는 명확합니다. 12시 들어온 주문을 다음날 배송까지 처리하려고 하면, 당연히 해뜨기 전에 제품 피킹과 패킹, 출고가 마무리되어야 하겠죠. 그 과정에서 가장 중요한 것은 속도입니다. 로켓배송은 고객이 주문한 다음날 반드시 배송되어야 하니까.

쿠친이 배송을 시작하는 시간 전까지는 작업이 100% 완료되어야 만합니다. 컨베이어 벨트를 따라 상품이 이동하니까 그 컨베이어 벨트 속도를 높이면 더 빠른 작업이 가능합니다. 그런데 그 컨베이어 벨트에는 사람이 붙어 있죠. 이동 속도를 높이면 거기서 작업하는 사람들도 더 빨리 작업을 해야 합니다. 정해진 쉬는 시간 이외에는 당연히 물류센터의 시스템과 설비는 쉬지 않을테고 사람도 쉬지 않고 일을 해야 합니다.

누군가는 일이 손에 익어서, 또는 남들보다 조금 더 손일 빨라서 빨리 작업을 할 겁니다. 누군가는 오늘 처음 와서 또는 오늘 나에게 온 상품들이 부피도 크고 이것 저것 섞여 있어서 작업 속도가 느리겠죠. 이 작업 속도의 차이를 쿠팡 물류센터에서는 철저하게 관리하고 있었습니다. 각 개인별로 시간당 몇 개를 작업했는지 수치를 기준으로 현장 관리자가 늦은 사람들에게 더 빨리 하라고 이야기를 하는 거죠. 전체에 울리는 스피커를 통해서.

당연히 이름은 부르지 않습니다. 왜냐 오늘 처음 온 사람, 어제까지 나왔지만 내일 나올지 모르는 사람들이 70% 가까이 되니까 이름을 기억하기도 기억할 이유도 없습니다. 각 작업장 별로 배치되어 있는 번호로 부르는 거죠. 제가 오늘 처음 쿠팡 물류센터에서 일을 하게 되어 작업이 느리다면 계속 제 번호가 불릴 겁니다. 그래도 속도가 빨라지지 않으면 조금 더 단순작업으로 업무를 이동하게 되고, 다음날 쿠팡 물류센터 근무를 희망해도 일을 못할 수도 있습니다.

그래도 그나마 한참 작업이 진행중인 시간에는 부진한 작업자의 번호를 불러서 이야기하다가 중앙에 있는 현장 관리자 앞으로 호출해서 다그치는 행위를 반복하는데(근로자들은 공개처형이라고 불렀습니다) 진짜 마감이 임박해지면 그 부를 시간조차 없이 빠른 작업을 독촉하게 됩니다. 현장을 뛰어다니며 빠른 작업을 독촉하고 소리치고 계속 계속 반복합니다.

당연히 식사 시간을 제외하고는 화장실을 가는 것도 어렵습니다. 당연히 현장 관리자에게 물어봐야 하고 화장실에 머무르는 시간이 조금만 길어져도 화장실 앞에 와서 빨리 나오라고 독촉을 하게 됩니다. 당연히… 화장실에 더 많이 머무르게 되면 이후에는 그 화장실을 이용할 일도 없어지겠죠. 출근을 못할 테니까.

이 과정을 지난 상품은 박스에 담겨서 쿠팡 자체 물류를 통해 내 손에 들어오게 되는 거죠.

내가 주문하고 잠든 시간, 누군가가 열심히 일을 해서 내가 눈을 뜨고 조금 지난 시간에 내 집에 도착합니다. 쿠팡프레시의 경우는 내가 잠든 시간에 도착하겠네요.

“오늘 내가 구매한 삼각김밥은 누군가의 밤샘이다”는 말처럼 내가 지불한 비용이 누군가의 노동력으로 변환되어서 상품으로 나타나는 거죠.

쿠팡, 계속 이용하시겠습니까?

착한 소비 이야기를 합니다. 그와 반면에 내가 편한 것이 가장 중요한 부분이기도 합니다. 철학적인 이야기를 하고 싶은 부분은 아닙니다. 소비자가 기업이 요구하는 비용을 지불하고 서비스를 받는 건 너무 당연한 일입니다. 그러나 조금은 생각해 볼 지점이 있는 것 같습니다.

코로나로 인해 수많은 사람이 일자리를 잃었고 자영업자들의 매출은 1/10이 된 경우가 많습니다. 매출이 발생하지 않아도 고정비는 들어가니까 가만히 있어도 손실이 생기게 되는 거죠. 그 급박한 상황속에서 누구나 일할 수 있고, 바로 급여를 받을 수 있는 곳이 물류센터입니다. 그중 에서도 쿠팡 물류센터는 엄청나게 많은 고용을 하고 있죠.

쿠팡이 엄청나게 많은 고용을 하고 다수의 물류센터를 통해 지역에 일자리를 창출하기 때문에 지자체에서 먼저 나서서 쿠팡 물류센터 유치 경쟁을 벌이기도 합니다.

김천에 1천억 규모 쿠팡 물류센터 건립
https://www.kbmaeil.com/news/articleView.html?idxno=856150
쿠팡물류센터는 지난 8월 ‘산업집적활성화 및 공장설립에 관한 법률’ 제32조에 따라 산업단지 관리지침이 개정 고시돼 전자상거래업이 입주 가능 업종으로 분류됨에 따라 경북도와 김천시가 적극적인 유치전을 펼쳤다. 쿠팡은 2010년 설립해 빠른 배송시스템 구축, 정확한 검색, 간편 결제 등으로 국내 온라인 쇼핑 시장에서 매년 급성장하고 있다.
쿠팡 박대준 신사업부문 대표는 “김천 첨단물류센터를 통해 고객들에게 더 좋은 로켓배송 서비스를 제공할 수 있게 됐다”며 “지역사회와 상생하고 함께 성장하는 모범이 될 수 있도록 더 노력할 것”이라고 말 했다.
출처 : 경북매일(http://www.kbmaeil.com)

이 과정에서 물류센터에 일용직으로 근무하는 분들은 일자리를 잃었거나, 기존 사업을 유지하기 위해서 등 다양한 이유로 일을 합니다. 쿠팡 물류센터의 처우가 나빠도 당장 먹고 사는 일을 생각하면 그만두기 어렵습니다. 일할 수 있는 곳은 줄어들었고, 내가 원래 하던 일은 지금은 할 수 없는 상황이 되었으니까요. 그렇게 감내하다가 반복적으로 사고가 발생합니다. 스트레이트 보도에 따르면 쿠팡 물류센터에서 지난해 5일 간격으로 응급출동이 있었다고 합니다.

물류센터는 생각 이상으로 위험한 부분이 있고, 장기간 반복 노동을 그것도 새벽시간에 하는 만큼 피로도도 높습니다. 거기에 더해 더 빨리 하라는 독촉이 이어지면 육체적인 스트레스뿐 아니라 정신적으로도 힘든 부분이 생기는 게 당연합니다. 그 과정에서 실신하는 사람들이 많다고 합니다. 말 그대로 방금까지 나랑 밥 먹고 이야기한 사람인데 그냥 픽픽 쓰러졌다는 이야기를 담담하게 합니다. 일상화되어 있다는 이야기죠. 일년에 한번 있었다면 그걸 본 사람도 적었을 테고 모두에게 놀라움 이자, 이슈였을 겁니다. 그러나 5일에 한번 그것도 응급 출동이 이루어지는 사건이 그렇다면 단순히 다치거나 쓰러지는 일은 매일 일어난다고 해도 과한 추측은 아닐 것입니다.

작년 모 행사에서 새벽배송을 운영하는 대표님에게 청중 중 한 분이 질문을 했습니다.

“새벽에 기사님들이 일을 하는 구조인데 안전관리, 건강관리는 어떻게 하시나요? 꼭 새벽에 해야 하나요?”

물류 업체 대표님이 답변했습니다.

“지금 뿐 아니라 10년 전 20년 전, 그 전에도 물류는 새벽에 움직였습니다. 모두가 잠든 시간에 물류가 이어져왔습니다. 당연히 이전부터 안전과 건강 관리를 신경 써 왔습니다. 지금 이런 논의가 나오는 이유는 사람들이 새벽배송 서비스를 이용하기 시작했기 때문이죠. 논의 자체가 중요하지 않다는 것이 아니라 그전에도 반복되어 왔던 부분에 대한 관심이 생긴 거라 생각합니다. 당연히 건강, 졸음운전 방지를 위해 다양한 방법을 강구하고 있습니다”

물류센터가 힘들다, 지옥의 상 하차 알바 경험담. 물류센터에서 일주일 일한다음에 더 열심히 살게 되었다는 이야기를 많이 보고 들었을 겁니다. 힘들지 않을 일이 어디 있나? 다른 데도 다 힘들지. 그렇게 힘들면 그거 말고 다른 일 하면 되지라는 말을 합니다. 저도 어딘가에서 했겠죠. 그런데 그 일 외에 대안이 없는 사람들도 있습니다. 그리고 장기는 아니더라도 며칠, 한두달은 그 일을 꼭 해야 하는 사람들이 있습니다. 그렇기에 강하게 이야기할 수도 없이 그저 그 기간 동안을 버팁니다.

누군가에게 피할 수 없는 그 시간을 이용해서 지속적으로 높은 성과를 강요하는 것은 옳지 않다고 생각합니다. 기준 작업량을 설정하고 그에 맞는 인원을 채용해야 하며 더 많은 성과를 낸 사람이 있다면 그 사람에게 추가적인 보상을 해야 합니다.

보도에 따르면 저렇게 빠른 작업을 독촉해서 속도가 올라가면 일용직 인원을 줄였다고 합니다. 더 빨리 할 수 있으니까 더 적은 사람을 뽑고 그 정해 놓은 속도에 맞춰서 다그치는 거죠. 그 이익은 일용직에게 돌아갈 수 없습니다. 다른 누군가의 몫일 뿐.

마지막 쯤에 중간에 고용노동부 장관의 답변이 나옵니다. 현재 노동법 상으로는 할 것이 없다. 네 그게 정부 관련 최고 책임자의 국회에서의 공식 답변입니다.

한국 이케아에서도 불합리한 노동 강도와 낮은 급여, 각종 통제로 이슈가 되고 있습니다. 다른 국가에 있는 이케아에서는 그런 일이 없다고 합니다. 유독 한국에서만 이런 일이 벌어지고 있습니다. 미국회사 쿠팡에서도 마찬가지로.

네이버 웹툰 송곳에서 정규직, 비정규직 간의 갈등, 부당해고와 관련된 이야기를 다루는데 외국계 기업이 유독 한국에서만 마구잡이로 자르고 막 대하는 것을 보고 나오는 대사가 있습니다.

“여기서는 그래도 되니까”

……

오늘도 여기까지 읽어 주셔서 고맙습니다.

박성의

ps. 

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박성의

쓰리알랩스 대표(현). 롯데마트 창조혁신팀(사내 컨설턴트), 11번가 전략기획실, GS홈쇼핑 e상품전략팀, 11번가 마케팅전략팀, 위메프 기획조정실장, 원더스 CMO 등 온오프라인 커머스를 다양하게 경험하고 이를 바탕으로 진짜유통연구소(진유연)를 설립했습니다. "입금이 아이디어를 만든다" 필명은 커머스가이 입니다. 유통/물류 기업 컨설팅 및 외부 기고, 강연 다수 진행. 창업 경진대회 심사위원 및 멘토링 진행 경험이 있습니다.