유통산업발전법, 배달, 진상

안녕하세요 진짜유통연구소 박성의 입니다. 나름 장편(?) 연재를 끝내고 나니 또 무얼 써야 하나 고민이 살짝 있습니다. 말도 안되는 유통산업발전법 관련 이야기는 쓸 생각이 안 들어서… 이미 작년 중순에 쓰기도 했고 논지도 동일하니 딱히 추가로 쓸 부분은 없을 것 같습니다만 조금 달라진 것 체크하고, 몇 가지 키워드를 한번 써보겠습니다. 아 그리고 중간에 진유연 세미나 광고 있습니다. 보통 인터넷 기사 보면 중간중간에 광고 있잖아요… 그런 거. 1월 23(토)10시 , 26(화)21시, 27(수) 15시. 라이프스타일에 맞춰 들어주시면 됩니다. 

온라인도 제한?

다만 작년 7월경 나왔던 내용에 추가된 부분이 온라인 새벽배송, 신선식품 배송 영역에 대한 제한도 추가하는 내용들!!!!! 마트 문 닫으면 전통시장 가겠지? 하고 마트 문닫아서 마트만 매출 빠졌죠? 소비자 불편하죠? 이제는 어느정도 익숙해졌다고 생각했는데 필요한 거 생각나서 마트로 갔는데 오늘이 강제휴일이네하고 돌아온 적이 한번씩 있다는 이야기. 그럼 그때 차를 돌려서 그럼 시장 가서 사면 되지~~ 하나요? 아니오. 대형마트 분류에 들어가지 않는 중소형 마트(e.g. 식자재 마트) 가서 사죠. 그리고 기본적으로 마트를 잘 가지 않게 되었죠. 저는 그나마 좀 가는 편이긴 하지만 이제는 굳이 마트에 갈 필요 없이 온라인으로 주문!

이렇게 다들 온라인으로 주문하게 되었는데 오프라인 매장 못 열게 하고 출점을 막으면 뭐가 달라지는지 모르겠다라고 작년에 썼는데! 캬~~ 여기에 온라인 신선식품 품목을 제한하겠다는 방법을 만들어 내다니 역시 대단해. 그럼 장보기 하려면 결국 온라인에서 한번에 다 못사니까 오프라인 매장 가겠지? 그 오프라인 매장 중에 대기업 계열 마트는 문닫게 하면 소상공인들 매장에 갈꺼야!! 이런 프로세스인가? 아니면 하나의 목소리를 내는 상인들의 이야기만 들리고 그저 따로 이야기하는 소비자의 불편은 생각을 안 하는 건가?

온라인 대형 유통업체들에게 특정 품목을 못 팔게 한다! 그러면 쿠팡, SSG, 마켓컬리 등의 범주에 들어가지 않는 다른 온라인 업체에서 사거나 그 물건만 다른 몰에서 주문하겠지. 이미 온라인으로 사는게 익숙해진 삶인데 어떻게 오프라인에 가나요… 그러지 마세요. 특정 기사에 오프라인 소상공인들이 자생력이 없어서 온라인 준비할 때까지 시간을 줘야 한다고 하는데… 그건 아닌 것 같습니다. 온라인이 코로나로 갑자기 생긴 것도 아니고. 경쟁은 경쟁에서 나오고 경쟁력을 확보할 방안을 찾아서 지원해 주는 것이… 차라리 극단적으로 말하면 쿠팡, 네이버에 강화 방안을 실행하도록 하는게 훨씬 현실적일 수도!

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폭설과 배송

갑자기 눈이 한번 왕창 왔죠. 갑자기 내린 눈에 제설도 안되고 차량은 그저 꼼짝 못하고, 배달은 멈췄습니다. 그냥 걸어가기도 힘들도 차들은 또 엉키고 미끄러지고 난리도 아니었죠. 당연히 4바퀴도 힘든데 2바퀴 오토바이는 더더욱 힘들게 마련이죠.

제가 잠시 이륜차 배송 스타트업에 있을 때, 기사님이 한 말이 기억납니다. 완전 소나기 비가 막 100미리씩 와도 퀵 배송 가능한데, 눈은 조금만 내려도 못한다. 물론 비가 와도 힘든 건 맞는데 비 올 때는 그래도 브레이크 잡으면 서는데 눈길에는 아예 서지를 않으니 갈 수가 없다. 물론 바이크도 스노우체인이 있는데 그거 감고 저속으로 가면… 이동시에는 어쩔 수 없이 걸고 가겠지만.

갑작스러운 눈에 각 배달앱의 대응도 조금 다르긴 했지만 일단 대부분 빠르게 배달불가 설정으로 바뀌었고, 이미 주문이 들어간 상태에서 멈춘 경우 음식점주들이 직접 배달하는 사례들도 있었습니다. 보통은 눈이 오면 바이크는 불가하니 차량으로 배달은 하는데 그것도 일정 수준 이상으로 많이 오면 배달 자체가 불가능하다는 거. 너무 상식이죠?

여담으로 퀵 기사님들 중에 악천후에만 타는 분들도 일부, 아주 소수 존재합니다. 즉 평상시에는 거의 일을 안하시고, 비 올 때(특히 많이 올 때), 심야에 타는 분들도 있습니다. 보통이면 직접 갈 것들도 비가 오면 퀵으로 보내는 경우가 많은데 당연히 탈수는 있지만 비가 오면 배송 기사분들은 대부분 운행은 안 합니다. 수요는 평소보다 많아지고 라이더 공급은 확! 줄어드는 상황. 네 당연히 비용이 엄청 올라갑니다. 2~3배는 기본으로 오르죠. 바이크가 안되니 다마스, 라보를 섭외하지만 상대적으로 숫자가 적다 보니 그것도 안됩니다. 그래서 그분들은 이럴 때 바짝! 타는 거죠.

그리고 심야! 오토바이로 깜깜한 밤에? 네. 당연히 안타니까. 그리고 밤에는 대부분 차로 보내거나 그 정도로 밤에 급한 거면 택시 타고 직접 가죠.

마지막으로 최근 음식배달이 말그대로 어마어마 하게 증가하면서 계속 배달비가 오르고 있고 많은 이야기들이 있는데… 개인 의견은 말도 안되는 배송비는 이상하지만, 상황에 따른 추가 비용 부분은 들어가는 게 맞고, 주문자가 부담하는 것도 맞지 않나 생각합니다. 인터넷으로 살 때 배송비 다 있잖아요. 물론 무배가 경쟁력이죠. 음식배달도 배달비가 있는 게 당연하고, 배달비는 주문한 사람이 내는 거죠. 거기에 나는 배송비 내가 부담해, 혹은 우리는 직접 배송해서 배달비에 여유가 있어! 하는 매장이 있는 거죠.

그럼 뒤이어 나오는 이야기. 배달 안 시키고 포장해도 머 하나 더 주는 것도 없고 깎아주지도 않는데 배달비 빼 줘야 하는 거 아니냐!!! 그건 어디까지나 음식점 사장님 마음이라 생각합니다. 안 깎아줘? 그럼 안 사 먹는다! 하면 끝인거죠.

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진상 배틀

이전 글에 썼던 내용이 나올 수 있습니다. 제가 다양한 사례들 중 뭐를 썼는지 기억이 잘 안나요.

신라면이 맵다고 환불해달라고 한 고객님. 이건 제가 직접 경험한 겁니다. 브런치에 썼으니 패스. 요약하자면 고객이 신라면만! 먹는데 그것만 맵다고 5입팩 중 하나만 들고 와서 다시 5입 완팩! 으로 교환해 줬음. 고객이 맵다면 맵다~

그리고 요건 방금 글 쓰기 전에 인터넷에서 본 건데 떡볶이 사러 갔는데 매장에서 아주머니와 할머니가 와서 소리를 치고 있어서 뭔가 봤더니!!!

“왜 우리 애한테 떡볶이를 팔아서 애가 밥을 안 먹게 만들었냐” 고 난리를 치고 있었다고. 자영업이 이렇게 힘듭니다…

그리고 모 업체에서 근무할 때 산 옷이 그냥 맘에 안 든다고(단순 변심) 환불해 달라고 전화가 옴. 그래서 단순 변심이니까 왕복 배송비(무배였으니까) 내셔야 한다고 하니 끝까지 그냥 환불해 달라고 함. 그래서 당연히 안된다고 응대하고 통화 종료. 다시 전화가 옴. 그 여자분(아마도 학생)의 엄마!

엄마: 그냥 환불해 달라
상담원: 안됩니다. 단순 변심은 배송비를 주셔야 합니다.
엄마: 그래도 그냥 해달라 안 입겠다는 데 환불해 줘야지
상담원: 환불은 당연히 해드리는데 배송비와 반품배송비를 주셔야 합니다.
엄마: 그럼 그냥 환불해 줄 때까지 전화 안 끊고 계속 들고 있을 테니까 계속 상담해라. 먼저 전화 끊으면 가만 안 있겠다. 나는 하루 종일 전화 들고 있을 수 있다.
상담원: ;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;
엄마: 내 말 듣고 있쬬? 대답하세요.
상담원: 네 안 끊고 있긴 한데 그래도 원칙상 반품비는 내셔야 합니다.

지속 대치 중

그러고 있길래 상담원 중 선임에게 전화 이어받도록 하고 처음 전화 받던 직원 쉬게 한 뒤! 고객에게 내용 고지하고 전화 끊으라고 함. 그리고 이후에 고객이 폭언, 욕설을 하면 1회 경고 후 즉시 통화 종료, 말도 안되는 요구시에는 3회 설명 후 통화 종료하도록 이야기함.

이렇게 단순 변심은 배송비 내야 하니까! 멀쩡한 옷을 훼손해서 불량이라고 반품하는 경우도 꽤 있음. 온라인에서 상품 파는 것도 이렇게 힘듭니다.

아 당연히 판매자가 진상인 경우도 있죠. 말도 안되게 늦게 배송을 하거나 어이없이 응대하거나 사진과 전혀 다른 상품을 보내는 경우도 있습니다. 그런 판매자인 경우 환불도 쌩까죠. 그렇게 하고 다른 아이디 파서 또 해먹고.

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오늘은 그냥 몇 가지 생각나는 걸 써봤습니다. 다시 시리즈를 세팅하거나 재미있는 걸 좀 잘 찾아보겠습니다. TMI, TMT 도 있고 문의 주시면 아는 범위까지는 써볼 수 있으니 의견 주세요.

오늘은 광고까지 봐주셔서 고맙습니다.

진짜유통연구소

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박성의

쓰리알랩스 대표(현). 롯데마트 창조혁신팀(사내 컨설턴트), 11번가 전략기획실, GS홈쇼핑 e상품전략팀, 11번가 마케팅전략팀, 위메프 기획조정실장, 원더스 CMO 등 온오프라인 커머스를 다양하게 경험하고 이를 바탕으로 진짜유통연구소(진유연)를 설립했습니다. "입금이 아이디어를 만든다" 필명은 커머스가이 입니다. 유통/물류 기업 컨설팅 및 외부 기고, 강연 다수 진행. 창업 경진대회 심사위원 및 멘토링 진행 경험이 있습니다.