오늘의집 풀필먼트 핵심 ‘선 배차 후 사입’ Ver.1

: 가구는 꼭 익일배송이 되어야 할까? 

오늘의집 커머스는 온라인에서 가구와 인테리어 소품을 판매하는 ‘인더스트리 버티컬 커머스(Industry Vertical Commerce)’이다.

덩치가 큰 가구를 온라인에서 판매하다 보니 취급 제품의 크기에 따라 배송 방법이나 물류 운영 방식이 네이버나 쿠팡, 11번가 등 일반 쇼핑몰과 다르다.

오늘의집처럼 가구 등 특화된 품목을 판매하는 인터넷 서비스 사업자에게 물류 서비스는 더 큰 도전을 가져다준다. 바로 ‘배송’이다.

그렇다면 오늘의집에게 배송이란 무엇일까?

커머스를 강화하는 오늘의집이 당면한 새로운 도전은 ‘가구 배송에 대한 고객 경험을 개선하는 것’이다. 오늘의집이 물류팀을 구성하고 관련 분야 전문가들을 신중하게 채용하는 것도 모두 빠른 배송이나 가구 공급사에 풀필먼트(Fulfillment) 서비스 제공을 준비하려는 맥락에서다.

오늘의집이 물류 혁신을 이끌고자 첫 번째로 영입한 인물은 바로 강성주 전 마켓컬리 물류본부장(컬리 프레시 대표)이다. 그는 오늘의집에서 ‘HOO’로 불린다. HOO는 최고운영책임자 Head of Operations의 약자이다.

●가구 배송과 설치 물류는 로켓이 될까?

“오늘의집은 사용자들의 경험을 커머스 영역까지 확대해 이전에 경험하지 못했던 가구 배송의 혁신을 준비 중이다. 쿠팡이 쏘아 올린 로켓은 온라인 배송에 대한 소비자들의 기대 수준을 한 단계 높여놨다. 가구 배송이라는 카테고리에서 소비자 경험을 개선하는 것이 오늘의집이 물류를 혁신하려는 이유이다.” – 강성주 HOO 인터뷰 중에서

 

강성주 Head of Operation(사진 오른쪽). 강HOO는 마켓컬리 물류본부장(컬리 프레시 CEO) 출신이다

한국은 원래 집보다 밖에서의 활동이 많아 집과 관련된 경험이 적었다. 그러나 주 52시간 근무제 등으로 몇 년 전부터 집에 대한 관심이 증가했고 코로나-19로 인해 인테리어 시장의 성장이 가속화됐다.

그렇다면 오늘의집은 가구와 인테리어, 리모델링이라는 세 가지 키워드를 놓고 어떤 물류사업을 구상할 수 있을까? 그리고 그 목표가 궁금했다.

○첫 번째는 온라인으로 구매한 가구 배송에 대한 소비자의 안 좋은 추억을 바꾸는 것이다.
○두 번째는 빠른 배송(지정일 배송)에 대한 소비자 니즈를 맞추기 위한 배송 전략의 변화이다.
○세 번째는 가구와 인테리어 소품에 대한 각각의 배송 전략을 새롭게 꾸미는 일이다.
○네 번째는 오늘의집에 가구를 공급하는 파트너에게 일정 수준의 물류 역량을 지원하는 것이다.
○다섯 번째는 인테리어 중개 플랫폼을 활용한 B2B 건자재 공급망을 갖추는 것이다.
○여섯 번째는 사입의 규모는 우선 안정적인 차량배차가 가능한만큼만 생산단과 공급선에 맞추는 현실적인 플래닝이다.

물류는 비용이다. 올해 뉴욕증시에 상장한 쿠팡은 로켓배송으로 100조 원 기업 가치로 성장했지만, 그 배송 모델 때문에 적자에 시달리고 있고, 오늘의집의 커머스 비교 사례로 꼽히는 온라인 가구점 웨이페어도 지난해 90억 달러 매출을 올렸지만, 배송, 재고 관리 등 공격적인 물류 역량 강화 여파로 10억 달러의 손실을 기록했다. 오늘의집이라고 이들처럼 비용의 늪을 피할 순 없을 일이다.

오늘의집 내부에서도 가구를 굳이 익일 배송 서비스를 제공해야 하는가에 대한 걱정의 소리가 있었다. 아무리 빠른 배송 시스템을 갖춘다고 해도 공급단(가구 생산)에서 제때 납기를 맞추지 못하면 무슨 소용이 있겠느냐는 현실적인 우려였다.

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실제로 경기도 포천에 위치한 중소형 가구 공장들은 칠판에 의자 10개, 책상 5개 등 당일 제조해야 할 품목과 개수를 써놓고 제작하고 있다. 물론 ERP 도입을 통해 체계적인 생산과 물류 운영을 하는 업체들도 있다. 하지만, 영세하거나 일정 수준에 도달한 공급업체 모두가 오늘의집 고객사이기도 해서 혁신을 한쪽에서만 이끄는 건 한계가 분명해 보였다.

문제는 또 있었다. 인테리어 소품은 대형 택배사의 터미널이 위치한 인근에 창고를 얻어 익일 배송 체계를 갖추기는 비교적 쉽지만 최근 택배업계가 화물의 크기에 따라 택배 요금을 대폭 인상해서 크기가 큰 인테리어 소품에 대한 운송료 부담이 더 커졌다. 제품의 크기별로 운송료가 다르지만, 건당 최소 3,000원 이상 올랐다는 게 현장의 소리다.

오늘의집은 인테리어 소품보다 가구 배송에 대한 개선이 더 시급하다고 판단했다. 택배로는 운송이 불가한 가구를 운송할 화물차를 수배하기가 더 어려웠기 때문이다. 오늘의집은 수도권을 중심으로 가구를 배송할 화물차의 적정 대수를 500대 정도로 분석하고 있다. 그래서 본사 직영 체제로 화물차를 운영해볼까도 고민했지만, 성수기와 비성수기가 있는 가구 시장의 상황을 고려할 때 자체 운영은 수익성 악화로 이어질 게 불 보듯 뻔했다.

“물류를 시작하면 돈이 엄청나게 들어갈 수밖에 없다. 초기 쿠팡처럼 적자를 감수하면서까지 물류를 꼭 해야 하는지에 대해 많은 투자자의 우려가 있었다. 그때 이 대표는 오늘의집이 물류 없이는 고객 문제를 근본적으로 해결을 할 수 없다는 비장한 각오로 투자자를 설득한 것으로 알고 있다.” – 강 HOO

●빠른 배송과 지불 의사

가구는 일반 택배처럼 컨베이어에 태울 수 없다. 그 크기와 무게 때문이다. 그렇다면 오늘의집은 쿠팡의 로켓배송과 다르게 물류 혁신의 방향성을 고민하지 않았을까?

쿠팡은 아마존과 비교될 정도로 WMS(Warehouse Management System)와 OMS(Order Management System), TMS(Transportation Management System) 등 자동화 시스템과 설비 측면에서 국내 어떤 업체보다 앞선 운영 노하우를 자체적으로 축적한 대표적인 이커머스다. 한마디로 산전수전 공중전까지 치르면서 관련 시장에서 대형업체들과 경쟁해 리딩 기업의 자리까지 올라섰다. 그런 쿠팡을 대상으로 오늘의집이 물류로 더 혁신할 수 있는 게 있을까, 있다면 단시간 안에 따라잡을 수 있을까에 대한 의문이 들었다.

하지만 강 HOO는 생각이 달랐다. 가구라면 다르게 해볼 만하다는 것이다.

“가구는 컨베이어를 태울 수 없고, 자동화하기가 굉장히 어려운 제품군이다. 그래서 창고의 레이아웃이나 화물의 동선을 스마트하게 운영하면 가구 시장을 리딩하는 정도까지는 오늘의집의 물류 역량을 끌어올릴 수 있을 것이라 판단했다. 물론 넘어야 할 혁신의 과제가 있지만 말이다.” – 강 HOO

그런데 강 HOO가 ‘해볼 만하다’고 마음먹자, 하필 이날 쿠팡이 가구에 로켓 설치 서비스를 선보인다고 발표했다. 그러자 내부적으로 또 고민이 많아졌다. 왜 가구를 대상으로 빠른 배송을 제공해야 하는 것인지, 고객의 니즈가 있기는 한 것인지, 그렇다면 도대체 그 비용은 어떻게 조달할 것인지 반복된 질문에 강 HOO의 머릿속이 복잡했다.

쿠팡은 주거종합정보플랫폼 하우저(Houser)와 손잡고, 가구 제품에 대해 로켓 설치를 제공했다. 그러나 가구를 생산해 쿠팡에 공급하는 업체는 오늘의집의 파트너사이기도 했다. 오늘의집은 쿠팡이 로켓 설치 서비스를 시작한 것보다 이전에 고객을 대상으로 빠른 배송과 익일 배송에 대한 수요와 서비스 비용에 대한 지급 의사(Willing to pay)에 대해 설문 조사를 했었다. 그래서 그 결과를 다시 꼼꼼히 살펴봤다. 결론은 ‘온라인 가구 판매에서 빠른 배송 시장의 수요가 있다’고 판단했다.

“과거 가구 배송이 빠르게 되지 못했기에 빠른 배송에 대한 소비자 요구가 많았다. 대략 1만 원 정도 선에서 익일 배송 서비스를 원하는 것으로 나타났다. 흥미로운 점은 실제로 가구를 2주 넘게 기다려서 받은 고객들의 지급 의사 금액은 2만 원 정도였다. 1주일 이내에 배송 경험이 있는 고객에 비해 빠른 배송에 대한 지급 의사가 분명했고, 그 금액도 더 컸다.” – 강 HOO

●경기도 포천에 풀필먼트 센터를 만든 사연

오늘의집은 가구 배송의 혁신을 추진하면서 지난해 10월 경기도 포천에 1,500평 규모의 풀필먼트 센터를 마련했다. 오늘의집 커머스 플랫폼에서 가구를 팔고 있는 파트너사의 물류 업무를 대행하면서 상품 배송까지 해주면 어떨까 싶었다.

강 HOO나 오늘의집 물류팀 팀원 대부분이 가구 등 이형(異形) 상품에 대한 운영 경험이 부족했다. 그래서 처음부터 센터를 대형화 하는 것보다는 우선 작은 규모라도 가구 물류에 대한 경험을 쌓고 연습을 해보자는 차원에서 접근했다. 이게 잘 되면 파트너사의 배송 경쟁력 향상은 물론이요, 오늘의집의 물류 혁신까지 연결되는 선순환 구조가 된다.

다행인지 불행인지 오늘의집은 포천 센터를 가동하자마자 파트너사의 배송 대행 업무가 쉽지 않다는 것을 빠르게 파악했다. 예를 들어 A라는 가구 공급사는 생산 계획에 잘 맞춰 정해진 날짜에 약속한 물량을 센터에 입고해주는 반면 B, C, D 등 여러 회사가 그 일정을 제대로 이행하지 못하는 경우가 발생한 것이다. 오늘의집이 익일 배송 서비스가 가능하게끔 물류 프로세스를 바꾸더라도 파트너사가 제때 제품을 공급하지 않으면 배송 스케줄이 무너질 수밖에 없었다.

고객 입장에서도 오늘의집을 이용해봤자 ‘뭐가 달라진 거냐’며 그 배송 경험이 망가질 게 뻔했다.

석 달의 고민 끝에 강 HOO는 일정 재고를 보유하는 사전 구매(사입) 기반으로 서비스를 제공해야겠다고 마음을 바꿨다. 전 품목으로 확대하려면 거래액이 상당해서 위험을 감당할 수 없는 노릇이다. 그래서 오늘의집은 빠른 배송을 테스트할 구매 품목과 물량을 선택해야만 했다.

“사입의 규모와 대상은 그 달에 화물 차량을 몇 대 돌릴 수 있을까에 맞춰야 했다. 예를 들어 6월, 7월 등 매월 몇 대씩 배차가 가능할지? 그래서 그 차량 대수를 기준으로 배송할 수 있는 가구 품목과 물량이 얼마나 되는지를 파악하는데 주력했다. 그렇게 몇 달 돌리면서 다음달에는 몇 대, 매달 얼마씩 차량을 돌릴 수 있을지 예상이 됐고, 그 수치에 따라 점차 물량 규모를 늘릴 수 있었다.” – 강 HOO

 

커머스 영역을 확장하고 있는 오늘의집은 온라인 판매자라면 꼭 한번은 넘어야 할 물류 혁신이라는 당면 과제를 맞닥뜨렸다. 왜냐면 물류는 온라인 서비스가 오프라인으로 실현되는 지점에서 고객에게 있어 서비스 평판의 최종 목적지로 인식되기 때문이다.

쿠팡의 로켓 배송이나 마켓컬리의 새벽 배송처럼 배송 서비스는 이커머스의 매출에 영향을 끼치고, 배송 모델 자체가 기업의 브랜드가 되며, 고객은 그 서비스를 소비하는 시대에 살고 있다.

그래서 오늘의집은 가구 제품의 특성을 고려한 물류 전략을 수립하기에 이르렀다. 그리고 몇 가지 원칙을 세웠다. 과거 소비자가 느꼈던 가구 배송의 불편한 점에 대한 경험 개선과 제품별 배송 전략을 새롭게 꾸미고, 제품을 공급하는 파트너의 물류 역량 강화를 돕기 위해 풀필먼트 대행까지 사업 영역을 확장했다.

이 모든 것은 오늘의집의 가구 배송 혁신을 위한 일이지만 나아가 국내 인테리어 산업 전체의 물류 표준화를 이끄는 선순환 구조로 이어질지 모를 일이다.

오늘의집은 물류 개선을 통해 건설 현장에 건자재나 인테리어 자재를 납품하는 공급망 모델 구축이라는 두 마리 토끼 사냥에 나서는 것도 계획 중이다. 인테리어 중개 서비스를 통해 관련 사업자와 긴밀하게 연결돼 있어 이게 B2B 영역으로 확장할 수 있는 발판이 될 수 있다는 판단에서다. 예를 들어 배달의민족이 음식배달주문 앱을 운영하면서 직접 식자재 사업은 하지 않지만 대신 식음료 포장재나 소모품을 공급하고 있는 것과 비슷한 개념의 방식이다.

결국, 건자재나 인테리어 자재의 공급망 가시성(Supply Chain Visibility)이 확보되어야만 제공할 수 있는 서비스인데, 오늘의집이 계획대로 물류 역량을 강화한다면 도전해 볼 수 있는 타당성이 충분해 보인다.

●어쩌다 인테리어 사업을 시작했을까?

누적 거래액 1조 원. 월 거래액 1,000억 원. 앱 다운로드수 1,500만. 투자 유치액 약 880억 원.

올해로 창업 8년 차인 버킷플레이스(서비스명 ‘오늘의집’)의 현주소다. 창업자금 500만 원으로 시작해 한국 1위 인테리어 플랫폼으로 성장한 이 회사는 불과 2년 전만 해도 기업 가치가 400억 원에 불과했다. 그랬던 이 회사의 현재 기업 가치는 8,000억 원(2021년 2월 기준)으로 평가받고 있다. 2년 새 20배가 성장한 것이다.

오늘의집 운영사인 버킷플레이스의 이름은 죽기 전에 꼭 이뤄야 할 일의 목록을 뜻하는 ‘버킷 리스트’와 장소를 뜻하는 ‘플레이스’를 합친 말로, 꼭 한번 살아보고 싶은 공간을 뜻한다.

●예쁜 집을 훔쳐볼 수 있는 콘텐츠를 만들자

“인테리어 실행 과정을 쉽게 도와줄 수 없을까?”

실제로 인테리어를 위해 집을 꾸미는 과정에서 사람들은 여러 어려움을 맞닥뜨린다. 이 대표의 말대로 많은 사람이 잘 꾸며진 인테리어를 보고 팁을 공유하는 일에 목말라 있었다. 인테리어에 참고할 만한 콘텐츠 사례를 찾는 것부터 원하는 제품의 합리적 구매, 그리고 리모델링 공사 전반 과정까지 일반 소비자들에겐 모든 것이 낯설기 때문이다.

예를 들자면, 패션은 길거리에서도 볼 수 있고 친구들과도 서로 나눌 수 있지만 인테리어는 집에 가지 않으면 볼 수도, 배울 수도 없다. 게다가 일회성 구매에 그치다 보니 노하우를 쌓기도 어렵다.

그래서 오늘의집은 초보자나 경험자 모두가 더 예쁜 집에 살 수 있도록 그 욕망과 상상력을 불러일으킬 동기가 필요했다. 바로 예쁜 집을 훔쳐보게끔 하자! 그 첫 단계는 ‘콘텐츠’를 만드는 과정이었다.

●콘텐츠와 커머스 연결고리 ‘(+)버튼’

인테리어 사진이 쌓이고 많은 사용자가 모이자 오늘의집은 2016년 7월 커머스 스토어를 오픈했다. 그러나 그 결과는 참혹했다. 커머스를 선보인 후 1주일간 매출은 ‘0원’이었던 것이다.

“대체 왜 사람들이 구매하지 않을까?”

오늘의집은 이에 대해 ‘콘텐츠 서비스’를 사용하는 맥락과 ‘커머스’를 사용하는 맥락이 아예 달랐기 때문이라고 판단했다. “와~ 구매하고 싶어요”라고 반응한 소비자의 구매 의사가 그렇다고 해서 지금 당장 호주머니에서 돈을 꺼내 지불하려는 행동으로 옮겨지기까지는 전혀 다른 의사결정 구조를 따른다는 말이다.

이 과정에서 오늘의집은 인테리어 사진에 자체적인 태그 버튼(+) 기능을 삽입했다. 인스타그램처럼 사진(콘텐츠)이 태깅(Tagging)되고 관련 광고나 판매 정보 등이 보이는 것처럼 해당 버튼을 클릭만 하면 관련 제품에 대한 정보를 쉽게 취득할 수 있는 편리한 기능이다. 현재 오늘의집이 확보한 사진 태그(+) 정보는 900만 개, 서비스 내 노출 제품은 10만 개가 훌쩍 넘는다. 태그 (+)버튼이 콘텐츠와 커머스를 매개한 것이다.

테크를 통해 라이프스타일을 바꾸겠다는 오늘의집. 이 회사의 한쪽 벽면에 큼지막하게 적혀있는 ‘No. 1 Lifestyle Tech Company’의 캐치 프레이즈 속에 오늘의집이 왜 물류를 혁신하는지 그 이유가 숨어있었다.

김편

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김편

비욘드엑스 대표. 인류의 먹고사니즘에 수많은 연결고리가 된 물류를 관찰하고, 시대마다 변화하는 공급망의 의미와 역할을 해석하는 일을 한다. 프리미엄 콘텐츠와 현장 전문가 네트워크를 기반으로 한 비즈니스 멤버십 프로그램을 운영하고 있다. 「네카쿠배경제학」 저자로 국립 인천대 창업혁신교수와 대통령직속 4차산업혁명위원회 위원으로 활동 중이다.