소량, 즉시배달로 또 한 번 재미있는 경쟁이

안녕하세요 커머스가이 입니다.

아직
2020년이 입에 붙지는 않지만 어느덧 1월도 1/3 이상이
휙 지나갔습니다.

2019년 유통 결산과 2020년 전망이 계속 이어지고, 점점 더 많은 영역이 유통으로 들어오고
있습니다.

경쟁도 점점 심해지고, 이제는 더 이상 업태를 구분하는 게 의미가 있나 싶을 정도가 되어가고 있죠.

이제 유통업태 간 구분은 기존의 수수료 차이, 일부 법적인 지위나 책임소재 등의 정도만 다를 뿐 무의미해지고 있습니다.

어디든 소비자는 휴대폰을 꺼내서 앱을 실행할
뿐 그게 오픈마켓이든 종합몰이든, 소셜커머스든 신경 쓰지 않죠.

내가 원하는 상품을 가격, 편리성, 배송, 빠름, 등 다양한 구분 값 중 그때그때 맞는 걸로 뽑아내면 되니까요.

다른 플랫폼에 쓰던 연재이긴 하지만 아직 새로운 시리즈를 뽑아내지 못해서 오늘도,

커머스 카더라 ep.11 <소량, 즉시배달로 또 한 번 재미있는 경쟁이 기대되는 2020년 유통업계>

라는 제목으로 한번 써볼까 합니다.

우선
100번 이상 들으셨을 유통업체 간 경쟁 심화입니다.

올해는 어떻게 될까요? 당연히 더 심해지겠죠. 올해가 이제 본격적인 유통전쟁의 시작이라고
생각합니다. 그간에는 그래도 각자 영역을 지키는 상태에서 상대의 강점이나 약점을 노리는 형태였다고 하면, 올해는 오롯이 모바일 플랫폼에서 승부가 벌어질 테고 고객에 대한 어필을 무엇으로 하는가에 포인트를 두겠죠. 물론 최소한의 서비스 레벨을 지킨다는 기준입니다. 적정 가격, 적정 배송 수준, 너무나 당연한
UI/UX와 결제 편의성, 필수 구색+@, CS 등
어느 하나라도 최소한의 수준 이상으로 평균 정도는 찍고 그 중에 특별한 무언가를 보여줘야겠죠.


  • 쿠팡 = 배송만 보이지만, 당연히 수많은 구색과 압도적인 결제 편의성이 있습니다.
  • 네이버 = 구색의 왕이자 저 같은 최저가 추종자들에게는 조청과 단 꿀 아니겠습니까. 네이버페이, 어마어마하죠.
  • 마켓 컬리 = 새벽 배송, 잘 골라놓은 상품.
  • 오픈마켓 = 압도적인 구색, 사실 여전히 최저가 상품은 오픈마켓, 그리고 지저분하지만(UI/UX) 익숙합니다.
  • 홈쇼핑 = 무료배송, 무료반품! 모두를 혹하게 하는 상품설명, 중장년층에게 압도적인 지지를 받는 이유가 있지 않겠습니까.
  • 마트 = 시식… 익숙함과 편한 장보기(이제는 좀 약해지고 있지만).
  • 에이블리 = 소통, 갬성. 2019년 가장 많은 성장을 이룬 플랫폼. (물론 여전히 그 이름도 압도적인 지그재그가 있습니다)

여전히 기본 쇼핑 3대장인 오픈마켓, 소셜, 마트와 여타 쇼핑 플랫폼들은 모든 영역에서 일단 기본은 합니다. 거기에서 어떤 부분으로 고객에게 더 어필하고 있는가의 차이일 뿐. 현재 수치상으로는 많은 부분에서 쿠팡이 계속 고객의 마음과 돈을 뽑아가고 있습니다. 그걸 쪼개기 위해서 새로운 업체들과 기존 업체들이 한 판 승부를 2020년에 보이지 않을까요.

마트는 왜 점점 잊히나

마트. 새로운
쇼핑의 총아이자, 유통의 끝판왕으로 등급하고 한동안 유통시장에서 제일 잘 나가던(여전히 크지만 압도하진 못하고 이제는 따라가고 있는 상황이 되었죠) 마트는
왜 점점 힘들어지고 있을까요.

마트, 대형할인점의
포인트가 무엇인가를 생각해 보면 일단 마트는 가족의 장보기에 최적화되어 있는 플랫폼입니다. 오프라인
매장에 잘 선정한 상품들 모셔서 고객들이 종류를 막론하고 한 방에 장보는 것이 가능합니다.

인구 통계를 보면 알겠지만 이제는 1인 가구, 2인 가구가 가장 많은 구성비를 가지게 되었습니다. 그리고 4인 이상의 가족들도 장보기를 한 방에 하기 보다 각자 필요한
걸 그때그때 사는 세상으로 바뀌었죠. 관련 강의나 논의가 있을 때 예로 드는 게 바나나! 마트에서는 일반적으로 바나나 한 송이를 팝니다.(물론 2개 짜리도 팝니다. 다양하게) 한
송이에 3,500원 이면 보통 12개 에서 막 14개, 그런데 그 옆에 2개에 1,200원 이렇게 파는 것이 등장했다는 말이죠. 마트까지 와서 비싼
바나나를 사는 것이 처음엔 이해가 안 될 수 있지만, 바나나가 맛있는 상태로 유지되는 시간이 그리 길지
않고 결국 다 먹지 못하고 버리는 일이 많았다는 것을 떠올려보면 트렌드가 바뀐 것입니다.

또 하나는 마트에서 한동안 매장 주차장부터
매장 구석구석까지 열심히 홍보했고, 지금도 하고 있는 ‘편하게
온라인으로 주문하세요~~’ 캠페인. 처음 마트 온라인몰을
하고 열심히 키울 때야 ‘마트가 식품을 어디서 사겠어, 당연히
우리 아니면 끽해야 경쟁사 온라인에서 살 테니 우리 온라인몰에서 사라고 열심히 광고해야지!’ 했는데
정작 그게 익숙해진 고객들이 새로운 플랫폼에서 보여주는 새로운 상품, 더 편한 구조, 많은 혜택과 다양한 상품으로 옮아가게 된 것도 영향이 꽤 크지 않을까 생각합니다.

직접 가서 무언가를 사기 보다는 온라인으로
주문하는 게 신기하다가 익숙해지고, 이제는 무언가 필요한 게 있으면 휴대폰을 제일 먼저 꺼내는 상황이
되다 보니… 바로 집 옆에 있지도 않고 막상 필요한 것만 사서 나오려고 해도 충동구매를 하는 경우가
많고, 필요한 것만 사더라도 시간이 많이 걸리니까(물론 소량은
아니라 많이 사야겠죠!) 잘 안 가게 되는 것입니다. 더구나
그냥 온라인으로 주문하는 게 익숙해지고부터 다른 쇼핑 플랫폼에서 주문해도 비슷하다는 것을 느낍니다. 당장
필요한 소량은 그냥 편의점에서 사고, 많이 사야 할 때도 내가 굳이 가서 카트에 담아 줄 서서 결제하고
다시 차에 실어서 낑낑 들고 오느니 휴대폰으로 주문 한 번  탁, 하는 게 편하다는 걸 다 알게 된 상황이죠.

결정적으로 그 상황에서 마트는 구색과 배송에
약점이 있으니 점점 경쟁에서 밀릴 수밖에(밀린 거지 절대 금액이 적은 건 아닙니다. 다 아시죠?) 기본적으로 마트 상품은 온라인 플랫폼에 비해 상품수가
절대적으로 부족하고, 기본 장보기 상품에 들어가는 직매입 상품 외에 입점(수수료) 상품들은 또 업체에서 발송하기 때문에 열심히 장바구니에 무료배송
기준으로 담아도! 무료배송이 아니고 배송비를 각각 내야 하는 상황이 됩니다.

그 와중에 할인점들이 온라인 전용 물류센터를
지으면서, 심하게 말하면 내가 장바구니에 담은 상품들이

1. 우리 집 근처 매장에서 보내는 상품

2. 온라인 전용 물류센터에서 보내는 상품

3. 업체에서 직접 보내는 상품

4. 해당 마트에서도 특정 점포(전문매장)에서 보내는 상품

으로 쪼개져서 각각 따로 오는 것도 문제요, 배송비가 각각 부과되는 것은 더 문제입니다.

이게 상품명이나 설명에 쓰여있기는 한데 그거
누가 열심히 보면서 담나요… 결제하려고 장바구니 들어가 보면 그제야 분리해서 보여줍니다.

일반적으로는 온라인 전용 물류센터 배송권역에
있으면 온라인 전용물류센터에서 한 방에 오지만 업체 상품은 없죠.

자, 이제 하나 씩만 사서 바로 받으면 어떨까

가족 구성이 변하고, 고객들의 소비 패턴이 변하고, 배송 경쟁으로 재미 본 업체들이 나오면서
더더 빠른 배송으로 승부를 보려는 스타트업들이 등장합니다. 기본적으로 재수가 좋으면(슬롯이 있으면) 마트는 3시간
정도 뒤에, 동네 슈퍼는 2시간 정도 뒤면 물건을 받아 볼
수 있습니다. 그렇지만 여전히 묶음 단위로 상품을 사줘야 하는 단점이 있지요. 그리고 슬롯이 대부분 닫혀 있지요. 내가 원하는 시간=남들도 좋아하는 시간대여서… 이 마트의 약점을 직접 해결하기 위해서 24시간 온라인 편의점을 표방한 스타트업 ‘나우픽’이 생겼고(그 이전에 ‘띵동’이 배달하는 사이에 심부름으로 편의점에서 물건 사다주기도 했죠) ‘배달의
민족’이 작년 말에 B마트를 본격 론칭하면서 이제 시장이
어찌 될지 구경하는 팝콘 각! 상황이 되었습니다.

이건 구조가 아주 간단하죠. 도심 창고에 고객이 좋아할 만한 상품을 잘 골라서 가져다 둡니다. 당연히
매입 위주겠지요. 남의 상품을 우리 창고에 가져다 놓으라고 하면 잘 안 갖다 줄 테니. 그리고 잘 팔릴 거 갖다 놓고 실제로 잘 팔린다면 직매입으로 좋은 조건 협상해서 더 많은 이익을 뽑아내는 게
당연한 일. 아무래도 서울 한복판에 큰 창고를 지을 수 없을 테니 상품 종류에는 한계가 있겠고, 당연히 편의점에서 잘 골라놓은 상품에도 추가로 넣는 형태가 기본이 되겠습니다.

잠시 배송 이야기를 하면,

외국에는 살아보지 않아서 체감은 안되지만
기본적으로 배송이 우리나라처럼 미친듯한 속도로 오지는 않는다 이 말이죠. 모두의 머릿속에는 ‘온라인으로 물건을 샀다.’ ‘택배가 온다.’ ‘언제?’ ‘온라인으로 사면 택배는 빠르면 내일, 늦어도 모레는 온다.’ ‘오늘 아침 일찍 샀으면 거의 내일 도착하는
게 빼박.’ ‘근데 내일 안 오면 여기 좀 느린 데였군.’ ‘근데 3일이 넘어가면 사고,’ 뭐 그런 수준.

새벽배송으로 샀으면 평균적으로 밤 11시에만 주문해도 내가 내일 눈뜨면 와 있죠. 여러 사례를 종합해
보면, 주문하고 늦게 자면 자기 전에 받는 경우도 꽤 있고 말입니다.

그리고 당일배송. 오전 혹은 12시나 13시까지
주문하면 그날 저녁~밤까지 보내주는 배송 형태로 보통은 고객에게 돈을 따로 받는 경우가 일반적입니다. 아침에 딱 주문하면 퇴근 후 집에서 받아볼 수 있고, 사무실로 시키면
퇴근을 못하게 되는 경우가 발생하는!

마트 배송은 당일배송~다음날 배송인 택배 정도의 속도입니다. SSG가 새벽배송을 시작했지만
내일 슬롯은 항상 오늘은 다 차있는…

평균으로 봐도 일단 오늘 주문하면 내일은
다 받게 됩니다. 내일 언제 오는지는 사실 새벽배송을 제외하고는 크게 의미가 없습니다. 집에서 밤~아침 까지 있고 낮에는 주로 밖에 있다고 하면 택배가
언제 오는지는 크게 상관이 없죠. 택배가 11시에 오든 18시에 오든 나는 집에 19시나 되어야 갈 테니까. 이 택배는 일 단위만 맞춰지면 상관이 없는 것입니다. 새벽배송이
엄청 빨리 온다 해도 내일 오죠. 내가 당장 필요한 지금은 아니라는 말입니다..

배송 속도 경쟁은 이미 충분히 진행되었습니다. 로켓발 배송 경쟁이 새벽배송까지 오면서 빠른 경쟁은 익숙해질 정도까지 왔는데,
위에 길게 쓴 것처럼 빠른 건 이미 왔고 이제 가야 할 것은 내가 원하는 시간에 맞추는 것. 내
시간에 맞추는 게 사실 제일 까다로운 것 아니겠습니까.

새벽배송만 하더라도 차가 덜 막히는 새벽에
정해진 루트대로 쭈욱 돌면 되는데 온타임! 하려면 강남 갔다가, 잠실
갔다가, 삼성역 왔다가 다시 송파로 가야지 원하는 시간에 맞춰줄 수 있다는 거죠. 그런데 앞으로 배송은 온타임, 내가 원하는 시간 쪽으로 갈 확률이
높은데 이게 30분 배송 컷! 을 해주면 그게 바로 온타임입니다. 사실 실시간이니 온타임은 당연히 해결되는 것일 수 있겠네요.

머릿속에 수요일까지 무언가 필요하다면 월요일에
택배로 주문하면 편안~~~~ 화요일에 주문하면 로켓배송이면 편안(100%는
아니지만), 나머지 택배면 쫄깃함을 느낄 수 있습니다. 근데 30분 배송이면 음식 배달하는 거랑 같은 거예요. 배가 고파져서 그때
주문해도 전혀 걱정이 없다는 것이죠. 나우픽이 최초 이 콘셉트로 서비스를 시작했고.

평균 30분~1시간에 배달하던 배민이 이제 그 시간 축에 맞춰서 음식 뿐 아니라 다른 상품들도 배송을 하겠다고 아주 제대로 시작했습니다. 배민은 당연히 기존 음식 배달망에 최대한 상품을 얹어서 보내는 것이 Best. 치킨 보낼 때 라면과 참치, 즉석밥을  묶어서 같이 보내는 것이 최고라는 거죠. 이 구도가 자리 잡히고 나면 뒤에는 더 쉽지 않을 텐데. 앞으로 플랫폼 업체들은 어떻게 반응할까요?

배달업체들만 즉시 배송할까?

이제 주요 배달업체는 다 한 몸이 될 예정이라
무의미하지만 배민이 저렇게 치고 나가면 같은 구조의 배달 앱들은 따라가는 게 상식선일 테고. 배달대행업체들
중에서도 일부는 직접 진행할 수도 있고. 배달 팁 한 번에 상품도 사고 말이죠.

TMI: 참고로 배민은 배달 팁 2,500원이라고 하고 1월 27일까지
무료 이벤트 중이고, 나우픽은 2만 원 이상 기준 1천 원입니다.

처음 로켓배송 나왔을 때 반응은 ‘응? 이제 마지막 불꽃을 태우고 회사 쫑낼라고 하는 구만.’이었고 고객들 반응이 폭발적이었을 때도 단가 계산을 해보면 절대 해서는 안 되는 영역이었습니다. 그런데 이제는 로켓배송 따라가기는 너무 멀리 갔죠. 새벽배송이 시장에
알려지고 고객들 반응이 좋아지니까 여기저기서 따라 하는 움직임이 생깁니다. 상대적으로 여력이 있는 것도
있지만, 이제는 배송 경쟁을 서비스 영역, 고객 니즈를 충족시켜야
하는 것으로 생각하고 있으니까 그나마 예전보다는 빠르게 따라가고 있지요.

사실 즉시배송은 마트, 슈퍼, 편의점이 훨씬 유리한 상황이니까 도심 곳곳에, 상품도 다 가지고 있고, 매장에 근무자도 있고 하려고 하면 할 수
있는 영역이라고 봅니다. 이걸 다른 데서나 할 거라도 두고 볼 것인지(저러다
말겠지 하고 생각하든) 이제는 빠르게 따라가서 우위를 점해야겠다고 생각할 것인지는 봐야겠지요.

개인 의견이지만 사실 마트에서 퀵 업체와
즉시 배송을 안 하고 있는 것도 아니고 적당히 테스트도 했으면, 배민이 열심히 광고해서 사람들 머릿속에
박힐 때쯤 딱 시작하면 좋을 텐데…  여러
가지 복잡다단한 이유와 등등등으로 어찌 될지는 봐야겠죠.

그럼 배달업체, 배달대행업체, 기존 오프라인 기반 유통업체 정도만 즉시배송을 할까요? 최소 1군데에서 2군데
정도는 즉시 배달을 충분히 할 수 있고, 해서 경쟁력이 있을 것 같은 업태들이 있죠. 당연히 따라가고 추가해야 할 음식 관련 업태 F사 한 군데와 배송이라면
놓치고 싶지 않을 C사 2개 정도가 저 즉시 배송과 관련하여
재밌는 그림을 보여주지 않을까 합니다.

그 외에도 재미있는 구도가 많아질 2020년, 업계 관계자 분들은 경쟁이 심해지면서 힘드실 수도 있지만
역시나 소비자는 그 사이에서 혜택을 잘 챙겨야겠고. 저같이 밖에 있는 사람들은 일거리가 많아지니 그
또한 좋은 일!

오늘도 여기까지 읽어 주셔서 고맙습니다.

커머스가이 드림

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박성의

쓰리알랩스 대표(현). 롯데마트 창조혁신팀(사내 컨설턴트), 11번가 전략기획실, GS홈쇼핑 e상품전략팀, 11번가 마케팅전략팀, 위메프 기획조정실장, 원더스 CMO 등 온오프라인 커머스를 다양하게 경험하고 이를 바탕으로 진짜유통연구소(진유연)를 설립했습니다. "입금이 아이디어를 만든다" 필명은 커머스가이 입니다. 유통/물류 기업 컨설팅 및 외부 기고, 강연 다수 진행. 창업 경진대회 심사위원 및 멘토링 진행 경험이 있습니다.