나만의 스타일? 불편한데…

진짜유통연구소 박성의 입니다. 비대면, 언컨택트와 또 다르게 각 커머스 플랫폼에서는 1-1 상담, 실시간 채팅 상담을 많이 도입하고 있습니다. 전화 상담은 한번에 상담사 한 명이 고객 한 명만 응대 가능했지만 채팅 상담은 시스템 적으로는 여러 명 대응할 수 있기 때문이죠. 물론 그렇다고 실제로 한명이 여러 명의 고객을 대응하는가 하는 건 또 다른 문제 입니다. 진리의 케바케. 오늘은 그 1-1 채팅 관련해서 응?? 하는 부분이 있어서 써봅니다.

온라인에서 상품을 구매하고, 혹은 구매 의사결정 과정과 배송 이후에 교환, 환불이나 기타 문의가 있을 때 어떻게 하시나요? 고객센터 전화? 일단 구매한 상품 페이지에서 문의, 해당 플랫폼에서 제공하는 실시간 상담접속? 1-1 문의 남기기 정도 되겠죠. 그 중에 어떤 걸 가장 많이 이용하시는 지 모르겠네요. 머 일단 전화부터 하는게 편할 수도 있지만 전화하는 걸 불편해하고 어려워하는 분들도 있고, 전화를 걸면 대기 시간이 너무 오래 걸려서 꺼려하는 분들도 있죠.

저는 일반적으로 실시간 채팅을 많이 활용합니다. 일단 궁금한 것, 내가 필요한 걸 바로 해결해야 하는데 문의 글을 남기면 답이 늦게 오기 때문이죠. 그렇다고 전화를 하면 연결 자체가 안되는 경우도 많아서. 제가 이용하는 플랫폼에서 실시간 채팅으로 문의를 했는데 처음으로 재미있는 경험을 했습니다.

전화도 아니고 앱에 로그인한 상태인데??

앱에 로그인 한 상태로 1-1 채팅 상담을 눌렀는데… 본인 확인을 위해서 이름, 연락처, 가입 이메일, 닉네임, 본인 여부를 물어보는 경우는 처음으로 매우 당황했습니다. 그래도 머 고객센터 전화하면 확인용으로 이름 연락처 정도 이야기하니까 전번을 남겼는데 닉네임과 이메일을 달라고 하는 거죠… 그래서 닉네임과 이메일이 기억나지 않아서 상담을 못했습니다. 프로필을 봐야 알 수 있는데 프로필을 보려면 1-1 채팅창을 나가야 했기 때문이죠.

그래서 머지?? 하고 고객센터에 전화를 걸었습니다.

고객센터: 고객님 개인정보 확인을 위해 성함, 연락처, 가입 이메일, 닉네임을 알려주세요
나: 네? 제 이름과 전화번호만 있으면 안되나요?
고객센터: 네 닉네임을 알려주셔야 합니다.
나: 제가 닉네임을 뭘로 했는지 기억이 잘… 잠시만요
(통화 중이니까 앱을 실행해서 닉네임을 알려 드림)

고객센터에서도 닉네임과 이메일 정보를 확인했다. 그래서! 요즘 세상이 바뀌었는데 내가 잘 모르고 있었나? 이젠 닉네임이 대세인가!!! 메타버스 세상에 나만 너무 물리적인 공간에 머물러 있었나 하는 생각에 다른 쇼핑앱에 들어가서 1-1 상담, 실시간 채팅상담 등을 눌러보니

당연히 나는 니가 누군지 알고있다!!!

당연히 로그인한 상태니까 내 정보는 이미 확인되어 있는 상태. 따라서 내가 주문한 상품이 뭔지 바로 나오고 그걸 기반으로 교환, 환불, 추가 문의 등을 할 수 있게 되어 있는데…희한함.

만약 저렇게 고객에게 해당 정보를 다 확인해야만 한다면 구매상품 정보는 또 어떻게 가져오려는 지… 일단 여러 앱을 돌아가면서 다 캡처하고 오늘의 집을 다시 한번 눌러보니.. 일단 주말사이에 무슨 일이 있었는지 닉네임과 이메일, 연락처를 물어보진 않는다. 그런데….

주문번호 연동이 안된다고???

주문번호를 내가 알아 내서 물어봐야 한다… 다른 데는 다 주문내역이 연동되어 있는데 오늘의 집은 연동이 안되어 있는 지… 다른 이유가 있는지. 문의를 하려면 일단 저 창을 닫고 다시 다서 주문번호를 메모해서(혹은 외워서) 들어와서 다시 눌러줘야 한다.

이커머스 초기 상황도 아니고 기본적으로 채팅 상담, 1-1문의에 기본적인 고객 정보와 주문번호가 연동되어 있는 게 일반적인데 저렇게 되어 있는 이유를… 이해하기 어려움. 누가 알면 알려주세요.

추측할 수 있는 부정적인 이유 2가지가 있는데 그건 말 그대로 추측일 뿐이니 따로 적지는 않겠음. ㅂㄹㄷ ㅇㅈㅇㅇ 또는 ㄱㄱㅂㅍㅇ ㅌㅎ ㅅㄱㅂㄱ 와 같은 이유.

추가로 오늘의 집의 저 상담종료 버튼의 위치가… 왜 저기 있는지는 아무리 생각해도 이해할 수가 없다. 내용을 누르다가 몇번이나 종료 하시겠습니까 라는 팝업을 봐야만 했다. 대화형으로 되어 있는 경우 일반적으로 상담종료를 채팅으로 내가 남기거나 보통 우측 상단에 종료 버튼이 있는데 채팅 내용 보내기 바로 옆에 상담종료가…. 아주 신경써서 누르지 않고 그냥 보내기를 누르면 자꾸 종료하시겠습니까!!! 팝업이 보이고 실제로 한번은 종료되기도 했다…

입력하다 자꾸 종료가 눌리는… 근데 분리가 기본 아닙니까?

상담 종료는 우측 상담이 국룰 아닙니까?

우측 상단이 종료… 내 구매내역도 당연히 연동되어야…

오늘의 집도 우측상단 X를 누르면 종료가 되는데 왜 굳이 저 위치에 상담종료를 넣어 놨는지도 의문…

각 서비스들이 각자 추구하는 UI/UX가 있는 것도 맞지만 고객 사용성에 영향이 가는 부분이라면 수정하면 어떨까 하며 글을 마쳐봅니다.

혹 이 내용과 관련하여 의견, 답변 주시면 언제나 대환영입니다.

끝.


오늘도 여기까지 읽어 주셔서 고맙습니다.

커머스가이 

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박성의

쓰리알랩스 대표(현). 롯데마트 창조혁신팀(사내 컨설턴트), 11번가 전략기획실, GS홈쇼핑 e상품전략팀, 11번가 마케팅전략팀, 위메프 기획조정실장, 원더스 CMO 등 온오프라인 커머스를 다양하게 경험하고 이를 바탕으로 진짜유통연구소(진유연)를 설립했습니다. "입금이 아이디어를 만든다" 필명은 커머스가이 입니다. 유통/물류 기업 컨설팅 및 외부 기고, 강연 다수 진행. 창업 경진대회 심사위원 및 멘토링 진행 경험이 있습니다.