고객 응대는 NC처럼!

고객 응대 매뉴얼은 NC에 있었다.

안녕하세요 진짜유통연구소 박성의 입니다. 오늘은 CS라고 쓰고 고객응대, 고객만족 등으로 읽는 고객의 요청이나 문의, 불편/불만 사항에 대한 대응에 대해서 써보려고 합니다.

고객응대!

이커머스를 포함한 유통업에서 고객응대는 참으로 광범위하고 중요한 영역이면서도 매우 어려운 영역입니다. 일반적인 문의가 대부분이기는 하지만 많은 고객의 불만 불편을 해결해 줘야 하는 부분이기 때문이죠. 통상 매장에 방문하면 고객 맞이 인사에서 고객의 문의에 답변을 하고 일부 의견(잘 어울리세요~)을 내는 프로세스가 쭈욱~~ 가죠. 그리고 판매 이후 교환, 반품, 환불 업무도 가고. 오프라인매장을 놓고 보면 한 매장에서 담당자가 전체 업무를 쭈욱 합니다. 주중에 매니저나 점주가 의사결정이 필요한 경우가 있으면 진행을 하게 되죠.

이런 고객응대 보다 대부분 CS라고 하면 제일 먼저 콜 센터를 떠올립니다.

CS = Customer Satisfaction.

CS = Call Senter 응??? 삐~~~ X

실제로 비대면으로 고객 응대가 진행되는 경우가 대부분이고 그 접근 통로는 고객센터, 콜센터이기 때문이죠. 온라인으로 제품 주문했는데 환불하러 찾아가는 일은 없으니까. 그리고 오프라인에서 구매를 했어도 매장에 다시 방문하기 전에 미리 확인을 해야 하니까. 이게 문제가 뭔지 내가 받을 수 있는 보상이 어떻게 되는지를 확인하고 가야 하니까요.

CS 정책 수립!!!

머 일반적인 경우에는 고객센터에서 고객이 궁금한 점을 알려주는데

콜센터에 주로 들어오는 문의는

– 배송 출발했나요? 언제 와요? 가 압도적으로 많고
– 이거 품절인데 언제 재입고 되나요? 요런 질문
– (너무 싼 경우) 이거 정품 맞나요? 이런 문의
– 교환(사이즈, 색상) 이쪽이 슬슬 고객과의 배틀이 시작되는 곳
– 제품 불량, 파손(배송 중 또는 원래 파손품)
– 있어서는 안되는 일 발생(식품에 이물질 류)
– 단순히 그저 소리치고 싶은 놈, 통화하고 싶은 자 등등
– 가끔 회사 상품, 서비스에 대해서 개선사항이나 제안을 전달하는 경우
– 영업을 위해 전화! 담당자 연락처 문의나 고객센터 자체에 영업

고객센터와 통화하면 힘든 이유

여러가지 이유로 고객센터와 통화(혹은 메시지)를 하면 막상 내가 필요한 부분이 딱 해결되지 않는 경우가 많은데… 그 이유는 단순하고 명확함. 대부분의 회사에서 고객센터 담당자, 실제 전화를 받는 직원들에게 충분한 권한을 주지 않고 고객응대 가이드만 주기 때문. 그 가이드 내에서 담당자들을 고객을 상대해야 하는 상황.

고객센터 매니저 채용 공고 발췌_사건과 무관

그리고 그 가이드라는 것은 너무도 확실하게 판매자 측, 회사측의 잘못이 100% 가까운 경우에 대응 방법이고 이외에는 일단 담당자 확인 후 회신 하겠다로 되어 있는 경우가 많음. CS가 잘 되어있는 회사는 평균적으로 실제 상담원의 권한이 높은 편! 그래서 어디랑 통화하면 한참을 기다려서 결국에는 다시 알려드리겠다고 하는데 어디는 통화 중에 바로 상담원이 해결! 해주는 차이가 있음

단순한 내용이나 내용이 명확해서 의사결정이 크게 필요하지 않은 부분이라면 바로 결정되지만 누구 잘못인지 애매한 경우나 내용은 명확해도 비용이 발생하는 부분이라면 서로 어려운 상황이 되어 버리는 것.

1. 옷을 예로 들면 사이즈를 판매자가 잘못 보낸 경우

내가 100을 주문했는데 105가 배송되어 왔다. 이건 머 너무 당연하게 연락해서 다시 100이 오고 105를 걷어가면 됨.

1.1 여기서 대응이 갈리는 데.

a. 절반정도는 먼저 100을 고객에게 발송하고 그 배송편에 105를 회수 또는 따로 반품처리를 하라고 하는데

b. 일반 105를 고객이 반품하고 그걸 확인(상한곳은 없는지)한 뒤에 100을 그제서야 발송함

a의 경우 쫌 짜증 나긴 해도 바로 다시 보내준다고 하니까 그러려니 하지만 b의 경우는 울컥!!! 내가 잘못 주문했냐? 니들이 잘못 보내 놓고 뭐라고?????

2. 사이즈는 맞게 왔는데 내 몸에 안 맞을 경우

내가 늘 입던 100을 주문했는데(나의 몸무게와 체형은 변화가 없다는 가정… ㅜ_ㅜ) 이 옷만 혹은 이 브랜드, 이 판매자 제품만 작아!!! 혹은 너무 커~ 이 부분은 다툼의 여지가 큰 쪽

구매자 입장: 사이즈 부정확 -> 제품 불량 -> 당연히 교환, 환불이 되어야 함.

판매자 입장: 우리 사이즈는 제대로 배송되었음. 고객님이 안 맞는다면 교환, 환불은 되지만!!! 배송비는 내셔야 함.

보통 이정도가 됨. 여기서 다시 배송비가 2개로 나눠지는데!!! 요즘은 경쟁이 심해서 많은 경우 무료배송으로 보내주기 때문에 반품할 때는 처음 배송비 + 반품 배송비 = 5천원(평균)을 내야하는 상황!!! 5천원으로 이제 고객센터 담당자와 소비자가 전화를 들고 의견 대립이 쭉!!!

고객센터 응대 가이드로는 당연히 제품이 100사이즈가 도착했고 고객이 안 맞는(고객 귀책) 경우니까 교환, 환불은 되지만 배송비는 받아야 하는 것. 그걸 안 받을 방법이 없음. 상담원은 절대적으로 고객이 배송비를 내야 교환, 환불이 가능하다고 하는 것.

반대로 구매자 입장에서는 옷이 불량인 것(사이즈 부정확) 내가 이 브랜드 옷 다 100 사이즈 입고 있는데 이것만 안 맞는 게 말이 되냐 내 몸무게도 똑같은데!!! 니들 잘못이니까 난 배송비 못냄

이런 상황이니까 이게 해결이 안됨. 결국 처리가 어떻게 되는지는 전설이자 진리의 케바케! 고객이 정말로 해당 브랜드 옷을 여러 벌 그것도 최근에 샀고 사이즈도 동일하다면 제품 사이즈에 문제가 있는 쪽으로 배송비 없이 해결해 주지만. 우리 몰에서 옷을 처음 산 고객이라고 하면 사이즈 부정확 부분에 대해서 받아들이기 어려우니까 5천원 내라고 함.

3. 확실하게 판매자(회사) 잘못인데 보상 기준 차이

제품 불량으로 고객이 손실을 입은 경우, 식음료 제품 문제로 배탈~식중독 발생, 사용 중에 문제 발견(실제 손해는 아직 발생하지 않음)

머 먹고 탈났다!!!! 유통기한 이내 정상적인 조리법으로 해서 먹었는데 아파서 병원을 갔다~

회사측: 어이없이 제품 값만 환불 ~ 연관관계를 확인해서 고객의 병원비 실비까지 지불의 범위로 일반적으로 보상

소비자측: 일단 제품 값이 문제가 아니라 병원비에 향후 발생할 추가 진료비 + 위자료!!! 내놔라.

이게 발생하면 일단 식품 제조사라면 세상 큰일! 상황 확인도 해야 하고 고객 대응도 잘 해야 하는 부분이라서 바로 실무선 책임자를 현장에 보내서 대응하는데… 이게 또 맨날 먹고 병원 갔다고 우기는 이상한 놈들도 많아서 일단 전화로 대응하고 상황 체크하다가 빵 터지는 경우도 있고.

4. 배송 중 파손 의심 상황

이게 참 애매한 상황. 1-1 대결이 아니라 1-1-1 대결 구도. 물건이 도착했는데 망가져 있다?

판매자: 우리는 에어캡에 완충재에 나갈 때 검사까지 다해서 내보내서 깨지는 일이 없다

택배사: 박스 외관상 찌그러진 곳이 없는데 제품이 상했으면 우리 책임 아님

소비자: 아 그래서 누가 물어주냐고???? 내돈!!!!

이 경우를 겪은 분들이 꽤 있을 텐데 일단 제일 중요한 것은 배송된 시점, 박스를 개봉하기 전 박스의 상태!!! 저가 품이나 안 깨지는 건 상관없는데 쫌 하는 것들은 일단 박스가 멀쩡한지 꼭 확인해야 함. 택배와따!!!! 하고 신나서 일단 박스 왕창 뜯고 나면 책임 소재를 밝히기 애매해짐.

위에 쓴 것처럼!

배송 박스 자체가 상해 있다 = 택배사 책임

박스는 멀쩡한데 내용물이 상해 있다 = 판매자 vs 구매자 대결. 진실을 가리자~~~

멀쩡한 박스에 부셔진 제품이 도착했다고 하면!!! 당연히 판매자 측에서 교환, 환불을 배송비 없이 해줘야 할 것 같지만… 간혹 고객이 뜯다가 뿌시는 경우도 발생함. 포장과 해체 과정을 잘 해둬야 하는데 그러지 않아서 그런 것도 있고 말 그대로 고객이 실수로 그런 경우도 있고.

TMI: 예전에 아이폰 언박싱 하다가 떨어트리는 영상이 꽤나…

이러다 보니 진실게임으로 가는 경우도 발생함.

그래서 NC에서 무얼 배워야 하는가

진짜 짧게 쓸라고 한 건데 왜 이렇게 길어진건지… 죄송합니다. 대부분은 관심이 없고 아직은 뉴스로 제대로 보도된 적이 없어서 잘 모르시겠지만 최근 NC소프트, 정확히는 리니지M에서 1.6억 관련 고객 VS NC의 대결이 진행되고 있습니다. 여기서 배워야 할 점은 확실한 정책을 지키고 실행한다는 것입니다

관련기사. NC, 리니지M 이용자 1억 피해 호소에도 냉담…노 엔씨(NO NC) 운동 확산

내용을 설명하자면 이게 참 긴데!!! 소비자(주장) 1억 6천만원으로 열심히 아이템을 세팅했는데 백썹(초기화)이 되었다. 그런데 NC 측에서 환불은 5천만원만 그것도 게임머니로 해줬다는 것.

이게 머선 소리고 하실 분들을 위해서 설명을 더하면!

문양 시스템 롤백 사건(출처. 나무위키)

요약 원래 강화하는데 4,000만원 들던 것을 더 많이 하라고 비용을 줄여주는 업데이트를 했는데 기존에 비싼 돈으로 샀던 유저들이 반발하자, 없던 일로 되돌림. 문제는 그 과정 자체. 그리고 백썹 이후 환불 과정에서 실제 유저들이 쓴 돈 대비 적은 돈을 물어주고 끝낸 것.

이해를 돕기 위해 어떤 분이 댓글에 써준 내용을 인용하자면~~

4천만원짜리 옷을 백화점에서 50% 세일을 해서 내가 옷을 샀는데!!!
기존에 정가로 산 고객들이 반발~~~
그래서 백화점에서 내가 산 옷을 회수해 갔음.
그런데 백화점에서 나에게 백화점 상품권 7백만원과 백화점 30% 할인쿠폰 5백만원어치를 줌.
그래서 고객이 응? 내가 산돈 2천만원 내놔야지 무슨 소리야? 아니면 옷을 다시 주든가라고 반발
백화점 측 대응 정책입니다. 

 끝.

저는 이 사건? 사태를 보면서 고객센터 대응은 어떻게 해야 하는 것인가에 대한 교과서가 있어서 가져왔습니다. 그리고 이 글을 쓰고 있지요.

링크. [ 선도부 매드형 ] 3탄 대기업 게임사 창과방패 대화법 / 끝나지 않는 공성전 ( #암유발​ 주의 )

위 유튜브 영상을 클릭하시면 됩니다(욕설 주의, 혈압주의, 미리 충분한 수분 공급 추천)

킬포 미리 보기!

어떻게 가는가 하고 봤는데 일단은 NC에서 오늘 오전에 추가 보상안을 내놓기는 했는데… 여전히 상품권과 할인권 인 듯.

관련기사. [이슈] 엔씨소프트, 리니지M 문양 기능 롤백 관련 ‘추가 보상 결정’

이것도 참고할 포인트입니다. 일단 발생한 매출은 절대 뱉지 않는다. 유저가 과금하고 나면 어떤 경우에도 환불은 안해 줌. 일단 버티고! 조금 풀어주고, 또 샤샤샥.

이커머스 판매자 분들도 NC 소프트의 고객대응을 잘 배워서 적용하시면 좋을 것 같네요.

오늘도 여기까지 읽어 주셔서 고맙습니다. 

진짜유통연구소

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박성의

쓰리알랩스 대표(현). 롯데마트 창조혁신팀(사내 컨설턴트), 11번가 전략기획실, GS홈쇼핑 e상품전략팀, 11번가 마케팅전략팀, 위메프 기획조정실장, 원더스 CMO 등 온오프라인 커머스를 다양하게 경험하고 이를 바탕으로 진짜유통연구소(진유연)를 설립했습니다. "입금이 아이디어를 만든다" 필명은 커머스가이 입니다. 유통/물류 기업 컨설팅 및 외부 기고, 강연 다수 진행. 창업 경진대회 심사위원 및 멘토링 진행 경험이 있습니다.